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Réf. RC-POSTU
Adopter une posture professionnelle au téléphone
Relation client & qualité de service
Durée
7 à 21 heures (1 à 3 jours) selon le format
Modalités
Présentiel, Classe à distance
Reconnaissance
Formation non certifiante (attestation de fin de formation)
Format de vente
Inter-entreprise ou Intra-entreprise
Délai d’accès
Inter : jusqu’à 5 jours ouvrés avant la session ; intra : en moyenne 15 jours ouvrés après l’acceptation du devis
Tarif intra
Sur devis
Pourquoi suivre cette formation
Sans le visuel, la voix et le choix des mots portent toute la relation au téléphone. Ce module pose les bases pour adopter une posture professionnelle et rassurante sur ce canal spécifique.
À l’issue de cette formation, les participants seront capables de
Poser sa voix et son débit pour une communication téléphonique claire
Utiliser un vocabulaire professionnel et positif au téléphone
Organiser ses appels selon un déroulé clair, de l'accueil à la conclusion
Transmettre une image professionnelle de son organisation dès les premiers mots
Adapter sa posture téléphonique selon le contexte de l'appel (interne, externe, commercial)
Garder une posture professionnelle constante, y compris en période de forte activité
IMPACTTerrain21 heures (3 jours) · dont une journée en décalé2 240 € HTpar participant (inter-entreprises)
Chaque format reprend le précédent et y ajoute des journées.
Public visé
Toute personne amenée à passer ou recevoir des appels professionnels, quel que soit son métier.
Prérequis
Aucun prérequis technique.
Prérequis techniques à distance
La classe virtuelle se tient sur Microsoft Teams : AMBIA fournit à chaque participant un compte pour la durée de la formation. En intra-entreprise, elle peut aussi se tenir sur l’outil que l’entreprise utilise déjà, par exemple Zoom ou Google Meet.
Le participant se connecte depuis un ordinateur équipé d’une caméra, d’un micro, d’un accès à internet et d’un navigateur à jour, dans un lieu calme. Si la formation le demande, le formateur donne accès à un poste de travail à distance, depuis le navigateur.
Pendant la formation, l’assistance technique répond à support@ambia-skills.fr.
Objectifs pédagogiques
Citer les éléments clés d'une posture professionnelle au téléphone (voix, débit, vocabulaire).
Expliquer l'impact de la voix et du vocabulaire sur l'image perçue au téléphone.
Pratiquer un déroulé d'appel professionnel, de l'accueil à la conclusion.
Diagnostiquer sa propre posture téléphonique actuelle et ses points d'amélioration.
Évaluer la clarté et le professionnalisme perçus d'un appel traité en séance, à partir d'une grille dédiée.
Concevoir son propre script de déroulé d'appel professionnel.
Programme détaillé
Jour 1ESSENTIEL
Matin
Poser sa voix, son vocabulaire et sa constance
Poser sa voix et son débit pour une communication téléphonique claire.
Utiliser un vocabulaire professionnel et positif au téléphone.
Garder une posture professionnelle constante, y compris en période de forte activité.
Les caractéristiques d'une voix claire et posée au téléphone : débit, articulation, volume.
L'impact du sourire et de la posture corporelle sur la voix au téléphone.
Le vocabulaire professionnel et positif à privilégier.
Les tournures à éviter qui nuisent à l'image professionnelle.
Les premiers rituels qui maintiennent une posture professionnelle constante en période de forte activité.
Atelier pratique
Enregistrement et auto-écoute d'un appel simple avec analyse de sa propre voix, suivis d'un premier exercice de maintien de la posture sur plusieurs appels enchaînés.
Cas métier
Premier appel de la journée avec un interlocuteur externe important, suivi d'une série d'appels où la lassitude commence à altérer le ton employé.
Compétence acquise
Savoir poser sa voix, utiliser un vocabulaire professionnel, et garder une posture constante même en période de forte activité.
Livrable
Une fiche personnelle de vocabulaire professionnel et positif, avec un premier repère de constance sur la durée.
Après-midi
Organiser son appel, transmettre son image et adapter sa posture
Organiser ses appels selon un déroulé clair, de l'accueil à la conclusion.
Transmettre une image professionnelle de son organisation dès les premiers mots.
Adapter sa posture téléphonique selon le contexte de l'appel (interne, externe, commercial).
Les étapes clés d'un appel professionnel : accueil, objet, échange, conclusion.
Les formules d'accueil et de conclusion qui installent une image professionnelle.
Annoncer clairement l'objet de son appel dès le début.
Conclure un appel de façon claire avec les prochaines étapes si nécessaire.
Les premiers repères pour adapter sa posture téléphonique selon le contexte de l'appel.
Atelier pratique
Jeux de rôle sur un déroulé d'appel complet, de l'accueil à la conclusion, suivis d'un premier exercice de bascule entre un appel interne informel et un appel externe professionnel.
Cas métier
Appel sortant vers un interlocuteur externe pour une prise de rendez-vous, enchaîné juste après un appel interne informel avec un collègue.
Compétence acquise
Être capable d'organiser un appel professionnel de l'accueil à la conclusion, de transmettre une image professionnelle, et d'adapter sa posture selon le contexte.
Livrable
Un script personnel de déroulé d'appel professionnel, avec un premier repère d'adaptation selon le contexte de l'appel.
Jour 2ACTION
Matin
Du script d'appel à l'action : tenir sa posture sur un enchaînement d'appels
Combiner pose de voix, déroulé d'appel, adaptation au contexte et constance de posture sur des appels enchaînés à charge croissante, puis ajuster sa pratique grâce au retour structuré des pairs.
En rappel actif du Jour 1, les participants reconstituent eux-mêmes les caractéristiques d'une voix claire et posée au téléphone, le vocabulaire professionnel et positif à privilégier et les tournures à éviter.
En approfondissement, les trois contextes d'appel à enchaîner (interne, externe, commercial) et les signes d'une posture qui s'effrite quand la charge augmente.
Atelier pratique
Les participants traitent des vagues d'appels de contextes différents en déroulant leur script et en adaptant leur posture, sous le regard d'un pair observateur, jusqu'à des appels rapprochés sous forte charge ; restitution et comparaison, avec le retour structuré des pairs.
Cas métier
"L'enchaînement d'appels", une matinée d'appels internes, externes et commerciaux à charge croissante, où débit, ton et formulations doivent tenir du premier au dernier appel.
Compétence acquise
Savoir enchaîner des appels de contextes différents en gardant un déroulé clair, une posture adaptée et un ton constant sous la charge.
Livrable
La fiche de vocabulaire et le script de déroulé d'appel du Jour 1, éprouvés sur un cas complexe et enrichis des retours des pairs.
Après-midi
Éprouver son script d'appel et sa fiche de vocabulaire en simulation
Mobiliser en direct l'ensemble des leviers de posture téléphonique sur une journée d'appels à intensité croissante, puis argumenter ses choix devant ses pairs lors d'une revue croisée des scripts d'appel.
En rappel actif du Jour 1, les participants reconstituent eux-mêmes les étapes clés d'un appel professionnel, les formules d'accueil et de conclusion qui installent une image professionnelle et les repères pour adapter sa posture au contexte de l'appel.
En approfondissement, la préparation de sa constance (formule d'accueil stable, respiration avant de décrocher, appui sur son script) pour tenir jusqu'aux appels de fin de journée.
Atelier pratique
Chacun tient la ligne sur une journée d'appels fictive dont les appels se découvrent au fur et à mesure, puis relit son journal d'appels pour repérer où sa posture a tenu ou glissé ; revue croisée des scripts d'appel, avec un retour factuel pour chacun.
Cas métier
"Simulation d'une journée d'appels professionnels", qui enchaîne des appels internes, externes et commerciaux avec une intensité croissante jusqu'en fin de journée.
Compétence acquise
Être capable de tenir une posture téléphonique constante sur toute une journée d'appels et d'argumenter ses choix devant ses pairs.
Livrable
Le script d'appel et la fiche de vocabulaire testés sur une journée complète, ajustés grâce à la revue croisée, et la fiche mémo co-construite.
Jour 3 · en décaléIMPACT
Matin
Audit de sa pratique et diagnostic des points persistants
Le consultant-formateur aide à repérer les appels où le débit ou le ton se sont relâchés, les moments de la journée où la posture s'effrite, et les tournures négatives qui reviennent au lieu de formulations positives.
L'apprenant fait le point sur ses appels depuis la formation : un débit et un ton maîtrisés ou glissant vers le monocorde, une posture tenue sur la durée ou relâchée au fil des appels répétitifs, et des formulations positives ou des tournures négatives qui reviennent.
Après-midi
Ajustement et optimisation sur son contexte réel
Co-concevoir avec le consultant-formateur un plan de maintien de sa posture applicable dès le prochain appel, en identifiant ce qu'il change pour les deux autres leviers.
Le point choisi le matin est approfondi - retravailler son débit et son ton sur un appel type, identifier le moment où sa posture se relâche pour mieux le prévenir, ou remplacer une tournure négative récurrente par une formulation positive - avec un temps pour ses effets sur les deux autres.
Les ateliers et cas métier de ce programme pourront être adaptés par le consultant-formateur selon les besoins, le niveau et les prérequis des participants, pour favoriser l’atteinte des objectifs pédagogiques.
Méthodes et moyens pédagogiques
Méthodes mobilisées
Pédagogie active basée sur des mises en situation d'appels enregistrés et rejoués. Alternance d'apports de cadres de référence, d'exercices de voix et de débriefings individuels.
Moyens techniques
Salle équipée de postes téléphoniques et de dispositifs d'enregistrement audio ; kit de scripts d'appels professionnels AMBIA.
Moyens humains
Formation animée par un consultant-formateur expert senior, spécialisé dans la communication téléphonique professionnelle.
Modalités d’évaluation
Évaluation diagnostique
Questionnaire d'auto-évaluation envoyé 15 jours en amont.
Évaluation formative
Évaluation continue via des exercices pratiques et des mises en situation tout au long de la formation.
Évaluation sommative
Quiz de validation des acquis méthodologiques et évaluation qualitative des livrables personnels construits durant les ateliers.
Suivi
Feuilles de présence signées par demi-journée, en présentiel comme à distance.
Attestation de fin de formation remise à chaque stagiaire, mentionnant les objectifs, la nature, la durée et les résultats de l’évaluation.
Certificat de réalisation adressé au client ou au financeur.
Questionnaire de satisfaction remis à l’issue de la formation.
Délai d’accès
Inter-entreprises : L’inscription est possible jusqu’à 5 jours ouvrés avant le début de la session, sous réserve des places disponibles.
Intra-entreprise : La formation débute en moyenne 15 jours ouvrés après l’acceptation du devis.
Ce délai peut être adapté selon la disponibilité des sessions, le positionnement du stagiaire et, le cas échéant, l’instruction du dossier de prise en charge par le financeur.
Accessibilité handicap
Nos parcours sont adaptables aux personnes en situation de handicap. Contactez notre référent pour l'étude des aménagements.
Référent handicap : accessibilite@ambia-skills.fr. Aucune reconnaissance de la qualité de travailleur handicapé ni aucun justificatif médical n’est exigé.
Indicateurs de résultats
Indicateurs publiés à partir de 3 avis.
Mode de calcul : www.ambia-skills.fr/notre-approche#notes
