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Réf. RC-DISTA
Conseiller le client à distance avec efficacité
Relation client & qualité de service
Durée
7 à 21 heures (1 à 3 jours) selon le format
Modalités
Présentiel, Classe à distance
Reconnaissance
Formation non certifiante (attestation de fin de formation)
Format de vente
Inter-entreprise ou Intra-entreprise
Délai d’accès
Inter : jusqu’à 5 jours ouvrés avant la session ; intra : en moyenne 15 jours ouvrés après l’acceptation du devis
Tarif intra
Sur devis
Pourquoi suivre cette formation
Conseiller un client à distance, sans les repères du face-à-face, demande des techniques spécifiques pour maintenir la qualité de la relation. Ce module pose les bases pour tous les canaux à distance.
À l’issue de cette formation, les participants seront capables de
Adapter sa communication aux canaux à distance (téléphone, chat, visio, mail)
Instaurer la confiance et la proximité sans contact physique avec le client
Reformuler et clarifier une demande client sans les repères visuels du face-à-face
Gérer plusieurs canaux de contact sans perdre en qualité de service
Conclure un échange à distance de façon claire et rassurante
Maintenir une posture professionnelle et positive tout au long de la journée
IMPACTTerrain21 heures (3 jours) · dont une journée en décalé2 240 € HTpar participant (inter-entreprises)
Chaque format reprend le précédent et y ajoute des journées.
Public visé
Conseillers clientèle, téléconseillers et toute personne assurant une relation client à distance (téléphone, chat, visio, mail).
Prérequis
Aucun prérequis technique.
Prérequis techniques à distance
La classe virtuelle se tient sur Microsoft Teams : AMBIA fournit à chaque participant un compte pour la durée de la formation. En intra-entreprise, elle peut aussi se tenir sur l’outil que l’entreprise utilise déjà, par exemple Zoom ou Google Meet.
Le participant se connecte depuis un ordinateur équipé d’une caméra, d’un micro, d’un accès à internet et d’un navigateur à jour, dans un lieu calme. Si la formation le demande, le formateur donne accès à un poste de travail à distance, depuis le navigateur.
Pendant la formation, l’assistance technique répond à support@ambia-skills.fr.
Objectifs pédagogiques
Citer les spécificités de chaque canal de contact à distance (téléphone, chat, visio, mail).
Expliquer les risques de malentendu propres à la relation client à distance.
Pratiquer des techniques de reformulation et de clarification adaptées à chaque canal.
Diagnostiquer les situations à risque de perte de qualité de service à distance.
Évaluer la satisfaction et la clarté perçues sur un échange à distance traité en séance, à partir d'une grille dédiée.
Concevoir ses propres formules et son propre déroulé d'échange à distance.
Programme détaillé
Jour 1ESSENTIEL
Matin
Adapter sa communication, gérer plusieurs canaux et garder une posture positive
Adapter sa communication aux canaux à distance (téléphone, chat, visio, mail).
Repérer les fondamentaux d'une communication claire sans repères visuels.
Gérer plusieurs canaux de contact sans perdre en qualité de service.
Maintenir une posture professionnelle et positive tout au long de la journée.
Les spécificités du téléphone, du chat, de la visio et du mail dans la relation client.
Les risques de malentendu propres à l'absence de repères visuels.
Les fondamentaux de la voix et du ton au téléphone.
Les codes de l'écrit professionnel en chat et par mail.
Prioriser et alterner entre plusieurs canaux de contact simultanés sans perdre en qualité.
Les rituels simples qui maintiennent une posture positive tout au long de la journée.
Atelier pratique
Autodiagnostic de sa pratique actuelle de la relation client à distance, suivi d'un premier exercice de gestion de plusieurs canaux simultanés et d'un rituel de posture positive en début de journée.
Cas métier
Premier contact avec un client par chat sur une demande simple, alors que deux autres conversations arrivent en parallèle et que la lassitude de la journée commence à se faire sentir.
Compétence acquise
Savoir repérer les spécificités de chaque canal, gérer plusieurs canaux simultanés, et maintenir une posture positive tout au long de la journée.
Livrable
Une fiche de bonnes pratiques par canal de contact, avec un premier repère de gestion multicanal et de posture positive durable.
Après-midi
Instaurer la confiance, clarifier et conclure l'échange
Instaurer la confiance et la proximité sans contact physique avec le client.
Reformuler et clarifier une demande client sans les repères visuels du face-à-face.
Conclure un échange à distance de façon claire et rassurante.
Les techniques de reformulation adaptées à chaque canal.
Poser les bonnes questions pour clarifier une demande imprécise.
Rassurer un client par la voix ou par l'écrit sans minimiser sa préoccupation.
Personnaliser l'échange malgré la distance.
Les techniques pour conclure un échange à distance de façon claire et rassurante.
Atelier pratique
Simulation d'un appel client avec une demande imprécise nécessitant plusieurs reformulations, suivie d'un premier exercice de conclusion claire et rassurante de l'échange.
Cas métier
Un client formule une demande floue par chat nécessitant plusieurs échanges pour être comprise, et l'échange se termine sans qu'aucune synthèse claire ne soit donnée.
Compétence acquise
Être capable d'instaurer la confiance, de clarifier une demande à distance, et de conclure l'échange de façon claire et rassurante.
Livrable
Une grille de questions et de reformulations types, avec un premier repère de conclusion claire d'un échange à distance.
Jour 2ACTION
Matin
De la fiche par canal à l'action : garder le lien quand la visio coupe
Combiner adaptation au canal, gestion multicanal, posture positive et clarification de la demande lors d'un incident technique, puis ajuster sa pratique grâce au retour structuré des pairs.
En rappel actif du Jour 1, les participants reconstituent eux-mêmes les spécificités du téléphone, du chat, de la visio et du mail, les codes de l'écrit professionnel et la priorisation entre plusieurs canaux de contact simultanés.
En approfondissement, les canaux de repli et le message à tenir pendant un incident, l'information du client avant la réparation et une posture positive quand la technique lâche.
Atelier pratique
En sous-groupes, les participants préparent un plan de repli avec leur fiche de bonnes pratiques par canal, puis rejouent la reprise de l'échange (message d'attente, reformulation, clarification, conclusion rassurante) ; restitution et comparaison entre sous-groupes, avec le retour structuré des pairs.
Cas métier
"La visio qui coupe", un rendez-vous client à distance interrompu par un incident technique, qu'il faut reprendre sur un canal de repli sans perdre la confiance du client.
Compétence acquise
Savoir maintenir la relation avec un client pendant un incident technique, en basculant sur un canal de repli et en clarifiant sa demande.
Livrable
La fiche de bonnes pratiques par canal et la grille de questions et de reformulations du Jour 1, éprouvées sur un cas complexe et enrichies des retours des pairs.
Après-midi
Éprouver sa fiche par canal et sa grille de reformulations en simulation
Mobiliser en direct l'ensemble des leviers de la relation client à distance sur une journée simulée d'échanges variés, puis argumenter ses choix devant ses pairs lors d'une revue croisée des grilles.
En rappel actif du Jour 1, les participants reconstituent eux-mêmes les techniques de reformulation adaptées à chaque canal, les bonnes questions pour clarifier une demande imprécise et les techniques pour conclure un échange à distance.
En approfondissement, reformuler avant de répondre même sous pression et clore chaque échange avant d'ouvrir le suivant, pour tenir la qualité sur toute la journée.
Atelier pratique
Chacun tient le poste de conseiller sur une série d'échanges par chat, téléphone et mail découverts au fil de l'eau, dont des échanges simultanés, sous le regard d'un pair observateur ; revue croisée des grilles de questions et de reformulations, avec un retour factuel pour chacun.
Cas métier
"Simulation d'une journée de relation client à distance", qui enchaîne chat, appels et mails aux demandes floues à clarifier, jusqu'à la clôture d'un dossier par une synthèse écrite.
Compétence acquise
Être capable de tenir la qualité de service à distance sur une journée complète, de clarifier et conclure chaque échange, et d'argumenter ses choix devant ses pairs.
Livrable
La fiche par canal et la grille de reformulations testées sur une journée complète, ajustées grâce à la revue croisée, et la fiche mémo co-construite.
Jour 3 · en décaléIMPACT
Matin
Audit de sa pratique et diagnostic des points persistants
Avec le consultant-formateur, repérage des échanges où le registre n'a pas été adapté au canal, des demandes traitées sans reformulation, et des clients laissés sans nouvelle pendant un incident technique.
L'apprenant fait le point sur ses échanges à distance depuis la formation : un registre adapté à l'oral et à l'écrit ou resté identique, une demande vérifiée par reformulation ou seulement supposée, et un client informé pendant un incident ou laissé sans nouvelle.
Après-midi
Ajustement et optimisation sur son contexte réel
Co-concevoir avec le consultant-formateur un protocole personnel applicable dès le prochain échange à distance, en identifiant ce qu'il change pour les deux autres leviers.
Le point choisi le matin est retravaillé - adapter un registre à un canal précis, reformuler une demande avant d'y répondre, ou préparer une communication à tenir pendant un incident - avec un temps pour ses effets sur les deux autres.
Les ateliers et cas métier de ce programme pourront être adaptés par le consultant-formateur selon les besoins, le niveau et les prérequis des participants, pour favoriser l’atteinte des objectifs pédagogiques.
Méthodes et moyens pédagogiques
Méthodes mobilisées
Pédagogie active basée sur des mises en situation multicanal enregistrées. Alternance d'apports de cadres de référence, de jeux de rôle et de débriefings individuels.
Moyens techniques
Salle équipée de postes téléphoniques et de supports de simulation chat/visio ; kit de fiches de formulations AMBIA.
Moyens humains
Formation animée par un consultant-formateur expert senior, spécialisé dans la relation client à distance.
Modalités d’évaluation
Évaluation diagnostique
Questionnaire d'auto-évaluation envoyé 15 jours en amont.
Évaluation formative
Évaluation continue via des exercices pratiques et des mises en situation tout au long de la formation.
Évaluation sommative
Quiz de validation des acquis méthodologiques et évaluation qualitative des livrables personnels construits durant les ateliers.
Suivi
Feuilles de présence signées par demi-journée, en présentiel comme à distance.
Attestation de fin de formation remise à chaque stagiaire, mentionnant les objectifs, la nature, la durée et les résultats de l’évaluation.
Certificat de réalisation adressé au client ou au financeur.
Questionnaire de satisfaction remis à l’issue de la formation.
Délai d’accès
Inter-entreprises : L’inscription est possible jusqu’à 5 jours ouvrés avant le début de la session, sous réserve des places disponibles.
Intra-entreprise : La formation débute en moyenne 15 jours ouvrés après l’acceptation du devis.
Ce délai peut être adapté selon la disponibilité des sessions, le positionnement du stagiaire et, le cas échéant, l’instruction du dossier de prise en charge par le financeur.
Accessibilité handicap
Nos parcours sont adaptables aux personnes en situation de handicap. Contactez notre référent pour l'étude des aménagements.
Référent handicap : accessibilite@ambia-skills.fr. Aucune reconnaissance de la qualité de travailleur handicapé ni aucun justificatif médical n’est exigé.
Indicateurs de résultats
Indicateurs publiés à partir de 3 avis.
Mode de calcul : www.ambia-skills.fr/notre-approche#notes
