Dans la fenêtre d’impression, choisissez « Enregistrer en PDF » comme destination.
Réf. RC-QUALI
Élever la qualité de la relation client
Relation client & qualité de service
Durée
7 à 21 heures (1 à 3 jours) selon le format
Modalités
Présentiel, Classe à distance
Reconnaissance
Formation non certifiante (attestation de fin de formation)
Format de vente
Inter-entreprise ou Intra-entreprise
Délai d’accès
Inter : jusqu’à 5 jours ouvrés avant la session ; intra : en moyenne 15 jours ouvrés après l’acceptation du devis
Tarif intra
Sur devis
Pourquoi suivre cette formation
Un client satisfait ponctuellement ne devient pas automatiquement un client fidèle. Ce module pose les bases pour élever durablement la qualité de la relation client, au-delà du seul incident traité.
À l’issue de cette formation, les participants seront capables de
Comprendre les attentes réelles des clients en matière de qualité de service
Adopter une posture de service à chaque étape de la relation client
Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation
Mesurer et améliorer en continu la qualité perçue par les clients
Harmoniser la qualité de service au sein de son équipe
Installer des rituels durables de suivi de la satisfaction client
IMPACTTerrain21 heures (3 jours) · dont une journée en décalé2 240 € HTpar participant (inter-entreprises)
Chaque format reprend le précédent et y ajoute des journées.
Public visé
Conseillers clientèle, chargés de clientèle et managers d'équipes en relation avec les clients.
Prérequis
Aucun prérequis technique.
Prérequis techniques à distance
La classe virtuelle se tient sur Microsoft Teams : AMBIA fournit à chaque participant un compte pour la durée de la formation. En intra-entreprise, elle peut aussi se tenir sur l’outil que l’entreprise utilise déjà, par exemple Zoom ou Google Meet.
Le participant se connecte depuis un ordinateur équipé d’une caméra, d’un micro, d’un accès à internet et d’un navigateur à jour, dans un lieu calme. Si la formation le demande, le formateur donne accès à un poste de travail à distance, depuis le navigateur.
Pendant la formation, l’assistance technique répond à support@ambia-skills.fr.
Objectifs pédagogiques
Citer les critères clés de la qualité de service perçue par un client.
Expliquer le lien entre qualité de service et fidélisation client.
Pratiquer les techniques de traitement d'une réclamation valorisantes pour le client.
Diagnostiquer les écarts entre le service rendu et les attentes du client.
Évaluer la satisfaction client à l'aide d'un indicateur simple appliqué en séance, à partir d'une grille dédiée.
Concevoir une charte personnelle ou d'équipe de qualité de service.
Programme détaillé
Jour 1ESSENTIEL
Matin
Comprendre les attentes, mesurer et installer des rituels durables
Comprendre les attentes réelles des clients en matière de qualité de service.
Identifier les critères qui déterminent la qualité perçue par un client.
Mesurer et améliorer en continu la qualité perçue par les clients.
Installer des rituels durables de suivi de la satisfaction client.
Les grandes attentes des clients : fiabilité, réactivité, écoute, personnalisation.
Les écarts entre qualité de service voulue, réalisée et perçue.
Les moments clés de vérité dans le parcours client.
Autodiagnostic de sa propre pratique de la qualité de service.
Les indicateurs simples de mesure de la satisfaction client, pour l'améliorer en continu.
Les premiers rituels durables de suivi de la satisfaction client.
Atelier pratique
Cartographie du parcours client de son organisation et repérage des moments clés de vérité, suivie d'un premier exercice de définition d'un indicateur simple et d'un rituel de suivi de la satisfaction.
Cas métier
Un client déçu par un service qui ne correspondait pas à ses attentes initiales, alors qu'aucun indicateur ni rituel de suivi n'existe pour repérer ce type d'écart avant qu'il ne se reproduise.
Compétence acquise
Savoir identifier les attentes réelles des clients, mesurer la qualité perçue, et installer un rituel durable de suivi de la satisfaction.
Livrable
Une cartographie personnelle du parcours client et de ses moments clés, avec un premier repère d'indicateur et de rituel de suivi.
Après-midi
Adopter une posture de service, harmoniser en équipe et transformer une réclamation
Adopter une posture de service à chaque étape de la relation client.
Harmoniser la qualité de service au sein de son équipe.
Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation.
Les attitudes et les formulations qui traduisent une posture de service.
Personnaliser la relation sans complexifier le parcours du client.
Les standards de service partagés au sein d'une équipe.
Concilier qualité de service et contraintes de temps ou de procédure.
Les premiers rituels d'équipe pour partager les bonnes pratiques et harmoniser le service.
Les premières techniques pour transformer une réclamation en opportunité de fidélisation.
Atelier pratique
Jeux de rôle sur des situations de service courantes avec observation croisée entre participants, suivis d'un premier exercice de partage de pratiques en équipe et de traitement d'une réclamation.
Cas métier
Accueil d'un nouveau client avec une posture de service exemplaire dès le premier contact, dans une équipe où chaque conseiller applique des standards différents et où une réclamation reste sans réponse structurée.
Compétence acquise
Être capable d'adopter une posture de service cohérente, d'harmoniser cette posture en équipe, et de transformer une réclamation en opportunité de fidélisation.
Livrable
Une charte personnelle de posture de service, avec un premier repère d'harmonisation d'équipe et de traitement des réclamations.
Jour 2ACTION
Matin
De la cartographie du parcours à l'action : harmoniser une équipe disparate
Combiner posture de service, harmonisation d'équipe, traitement de réclamation et suivi de la satisfaction sur une équipe aux pratiques disparates, puis ajuster sa démarche grâce au retour structuré des pairs.
En rappel actif du Jour 1, les participants reconstituent eux-mêmes les grandes attentes des clients, les écarts entre qualité de service voulue, réalisée et perçue et les moments clés de vérité dans le parcours client.
En approfondissement, les signes d'une qualité de service disparate d'un conseiller à l'autre et la fixation de standards communs à partir des moments de vérité, avant de traiter au cas par cas.
Atelier pratique
En sous-groupes, les participants diagnostiquent les écarts de pratiques avec leur cartographie du parcours client, proposent des standards de service communs, puis traitent la réclamation en jeu de rôle ; restitution et comparaison entre sous-groupes, avec le retour structuré des pairs.
Cas métier
"L'équipe aux pratiques disparates", une équipe où chaque conseiller applique ses propres standards de service, avec une réclamation client à traiter en parallèle.
Compétence acquise
Savoir diagnostiquer les écarts de pratiques d'une équipe, fixer des standards communs et traiter une réclamation avec ces standards.
Livrable
La cartographie du parcours client et la charte de posture de service du Jour 1, éprouvées sur un cas complexe et enrichies des retours des pairs.
Après-midi
Éprouver sa cartographie et sa charte de service en simulation
Conduire en direct une démarche qualité sur des situations de service variées, en mesurant et en ajustant après chacune, puis argumenter ses choix devant ses pairs lors d'une revue croisée.
En rappel actif du Jour 1, les participants reconstituent eux-mêmes les attitudes et les formulations qui traduisent une posture de service, les standards de service partagés au sein d'une équipe et les techniques pour transformer une réclamation en opportunité de fidélisation.
En approfondissement, le relevé de l'indicateur de satisfaction après chaque situation et l'ajustement immédiat d'un point précis, pour mesurer afin d'ajuster et non seulement de constater.
Atelier pratique
Chacun tient à son tour le rôle du conseiller sur des situations de service découvertes une à une ; après chacune, l'indicateur de satisfaction est relevé et un ajustement décidé, jusqu'au bilan de session ; revue croisée des cartographies et des chartes, avec un retour factuel pour chacun.
Cas métier
"Simulation d'une démarche qualité complète", conduite sur plusieurs situations de service au cours d'une même session, avec mesure de la satisfaction et ajustement continu.
Compétence acquise
Être capable de conduire une démarche qualité complète, de mesurer la satisfaction pour ajuster en continu et d'argumenter ses choix devant ses pairs.
Livrable
La cartographie et la charte de service testées en simulation, ajustées grâce à la revue croisée, et la fiche mémo co-construite.
Jour 3 · en décaléIMPACT
Matin
Audit de sa pratique et diagnostic des points persistants
Le consultant-formateur aide à repérer les écarts entre qualité voulue et qualité réellement perçue par le client, les réclamations où une solution a été proposée avant d'avoir tout écouté, et les résolutions jamais suivies d'un recontact.
L'apprenant fait le point sur ses pratiques de service depuis la formation : la qualité perçue par le client vérifiée ou seulement supposée conforme aux standards, une réclamation pleinement écoutée avant la solution ou traitée trop vite, et un client recontacté après résolution ou non.
Après-midi
Ajustement et optimisation sur son contexte réel
Co-concevoir avec le consultant-formateur un plan de suivi de la satisfaction applicable dès le lendemain, en identifiant ce qu'il change pour les deux autres leviers.
Le point choisi le matin est approfondi - vérifier la qualité perçue sur une situation précise, retravailler l'écoute d'une réclamation avant la solution, ou préparer un recontact après une résolution - avec un temps pour ses effets sur les deux autres.
Les ateliers et cas métier de ce programme pourront être adaptés par le consultant-formateur selon les besoins, le niveau et les prérequis des participants, pour favoriser l’atteinte des objectifs pédagogiques.
Méthodes et moyens pédagogiques
Méthodes mobilisées
Pédagogie active basée sur des mises en situation de service et de réclamation. Alternance d'apports de cadres de référence, de jeux de rôle et d'ateliers de co-construction de standards de service.
Moyens techniques
Salle équipée pour les jeux de rôle et le travail en sous-groupes ; kit de grilles d'évaluation de la qualité de service AMBIA.
Moyens humains
Formation animée par un consultant-formateur expert senior, spécialisé dans la qualité de service et la fidélisation client.
Modalités d’évaluation
Évaluation diagnostique
Questionnaire d'auto-évaluation envoyé 15 jours en amont.
Évaluation formative
Évaluation continue via des exercices pratiques et des mises en situation tout au long de la formation.
Évaluation sommative
Quiz de validation des acquis méthodologiques et évaluation qualitative des livrables personnels construits durant les ateliers.
Suivi
Feuilles de présence signées par demi-journée, en présentiel comme à distance.
Attestation de fin de formation remise à chaque stagiaire, mentionnant les objectifs, la nature, la durée et les résultats de l’évaluation.
Certificat de réalisation adressé au client ou au financeur.
Questionnaire de satisfaction remis à l’issue de la formation.
Délai d’accès
Inter-entreprises : L’inscription est possible jusqu’à 5 jours ouvrés avant le début de la session, sous réserve des places disponibles.
Intra-entreprise : La formation débute en moyenne 15 jours ouvrés après l’acceptation du devis.
Ce délai peut être adapté selon la disponibilité des sessions, le positionnement du stagiaire et, le cas échéant, l’instruction du dossier de prise en charge par le financeur.
Accessibilité handicap
Nos parcours sont adaptables aux personnes en situation de handicap. Contactez notre référent pour l'étude des aménagements.
Référent handicap : accessibilite@ambia-skills.fr. Aucune reconnaissance de la qualité de travailleur handicapé ni aucun justificatif médical n’est exigé.
Indicateurs de résultats
Indicateurs publiés à partir de 3 avis.
Mode de calcul : www.ambia-skills.fr/notre-approche#notes
