Dans la fenêtre d’impression, choisissez « Enregistrer en PDF » comme destination.
Réf. RC-TELDI
Gérer les situations difficiles au téléphone
Relation client & qualité de service
Durée
7 à 21 heures (1 à 3 jours) selon le format
Modalités
Présentiel, Classe à distance
Reconnaissance
Formation non certifiante (attestation de fin de formation)
Format de vente
Inter-entreprise ou Intra-entreprise
Délai d’accès
Inter : jusqu’à 5 jours ouvrés avant la session ; intra : en moyenne 15 jours ouvrés après l’acceptation du devis
Tarif intra
Sur devis
Pourquoi suivre cette formation
Un appel qui dégénère au téléphone, sans le support du visuel pour apaiser l'échange, demande une maîtrise particulière. Ce module pose les bases pour gérer ces situations difficiles avec calme.
À l’issue de cette formation, les participants seront capables de
Repérer les signaux de tension chez un interlocuteur au téléphone
Garder son calme face à une agressivité ou une impatience au téléphone
Désamorcer une tension uniquement grâce à la voix et aux mots choisis
Poser un cadre ferme et respectueux face à un interlocuteur difficile
Sortir d'un appel tendu sans perdre la relation avec l'interlocuteur
Récupérer rapidement après un appel difficile pour aborder le suivant sereinement
IMPACTTerrain21 heures (3 jours) · dont une journée en décalé2 240 € HTpar participant (inter-entreprises)
Chaque format reprend le précédent et y ajoute des journées.
Public visé
Conseillers clientèle, téléconseillers et toute personne gérant des appels entrants pouvant être conflictuels.
Prérequis
Aucun prérequis technique.
Prérequis techniques à distance
La classe virtuelle se tient sur Microsoft Teams : AMBIA fournit à chaque participant un compte pour la durée de la formation. En intra-entreprise, elle peut aussi se tenir sur l’outil que l’entreprise utilise déjà, par exemple Zoom ou Google Meet.
Le participant se connecte depuis un ordinateur équipé d’une caméra, d’un micro, d’un accès à internet et d’un navigateur à jour, dans un lieu calme. Si la formation le demande, le formateur donne accès à un poste de travail à distance, depuis le navigateur.
Pendant la formation, l’assistance technique répond à support@ambia-skills.fr.
Objectifs pédagogiques
Citer les signaux vocaux qui traduisent une montée de tension chez un interlocuteur.
Expliquer les mécanismes de l'escalade et de la désescalade d'un conflit au téléphone.
Pratiquer des techniques de désamorçage adaptées au seul canal de la voix.
Diagnostiquer l'origine réelle de la tension d'un appelant difficile.
Évaluer l'évolution du ton d'un appel traité en séance avant et après une intervention de désamorçage, à partir d'une grille dédiée.
Concevoir ses propres formulations de cadrage ferme et respectueux.
Programme détaillé
Jour 1ESSENTIEL
Matin
Repérer les signaux de tension, garder son calme et poser un cadre
Repérer les signaux de tension chez un interlocuteur au téléphone.
Garder son calme face à une agressivité ou une impatience au téléphone.
Poser un cadre ferme et respectueux face à un interlocuteur difficile.
Les signaux vocaux qui traduisent une montée de tension : débit, volume, silence.
Les mécanismes physiologiques du stress face à un interlocuteur agressif.
Les techniques de respiration et de recentrage pour garder son calme.
Ne pas prendre pour soi l'agressivité d'un interlocuteur.
Les premiers repères pour poser un cadre ferme et respectueux face à un interlocuteur difficile.
Atelier pratique
Écoute et analyse d'enregistrements d'appels avec repérage des signaux de tension, suivies d'un premier exercice de pose de cadre face à des propos irrespectueux.
Cas métier
Un interlocuteur hausse progressivement le ton dès le début de l'appel et tient des propos irrespectueux sans qu'aucune limite ne soit jamais posée.
Compétence acquise
Savoir repérer les signaux de tension, garder son calme, et poser un cadre ferme et respectueux face à un interlocuteur difficile.
Livrable
Une fiche de repérage des signaux de tension au téléphone, avec un premier repère de cadrage assertif.
Après-midi
Désamorcer, sortir de l'appel et récupérer avant le suivant
Désamorcer une tension uniquement grâce à la voix et aux mots choisis.
Reconnaître la préoccupation de l'interlocuteur sans se justifier excessivement.
Sortir d'un appel tendu sans perdre la relation avec l'interlocuteur.
Récupérer rapidement après un appel difficile pour aborder le suivant sereinement.
Les techniques de désamorçage vocal : ralentir le débit, baisser le ton, marquer des silences.
Les formulations qui reconnaissent la préoccupation sans admettre une faute non avérée.
Éviter les mots et les tournures qui attisent la tension.
Recentrer l'appel sur la recherche d'une solution.
Les techniques pour sortir d'un appel tendu sans perdre la relation avec l'interlocuteur.
Un rituel court de récupération entre deux appels difficiles pour aborder le suivant sereinement.
Atelier pratique
Jeux de rôle de désamorçage d'un appel de plus en plus tendu, suivis d'un premier exercice de conclusion préservant la relation et d'un rituel court de récupération avant l'appel suivant.
Cas métier
Un appelant menace de résilier son contrat après un incident de service, et l'appel suivant arrive immédiatement sans qu'aucun temps de récupération n'ait été pris.
Compétence acquise
Être capable de désamorcer une tension, de sortir d'un appel tendu en préservant la relation, et de récupérer avant d'aborder l'appel suivant.
Livrable
Un répertoire de formulations de désamorçage au téléphone, avec un premier repère de conclusion et de récupération.
Jour 2ACTION
Matin
Du repérage des signaux à l'action : faire face à un client qui menace
Combiner repérage des signaux, calme, cadrage ferme et désamorçage vocal face à un appelant qui menace, puis ajuster sa pratique grâce au retour structuré des pairs.
En rappel actif du Jour 1, les participants reconstituent eux-mêmes les signaux vocaux qui traduisent une montée de tension, les techniques de respiration et de recentrage et les premiers repères pour poser un cadre ferme et respectueux.
En approfondissement, le diagnostic de l'origine réelle de la tension avant de répondre et la pose du cadre face à la menace avant de chercher une solution.
Atelier pratique
En sous-groupes, les participants repèrent les signaux et l'origine de la tension, jouent l'appel jusqu'à la pose du cadre, puis le reprennent jusqu'à une conclusion sur un engagement clair ; restitution et comparaison entre sous-groupes, avec le retour structuré des pairs.
Cas métier
"Le client qui menace", un appel où un client privé de service menace de rompre son contrat ou d'engager un recours.
Compétence acquise
Savoir repérer la tension réelle, poser un cadre ferme face à une menace et désamorcer par la voix jusqu'à un engagement clair.
Livrable
La fiche de repérage des signaux et le répertoire de désamorçage du Jour 1, éprouvés sur un cas complexe et enrichis des retours des pairs.
Après-midi
Éprouver sa fiche de repérage et son répertoire de désamorçage en simulation
Gérer en direct un enchaînement d'appels tendus en mobilisant l'ensemble des leviers et un rituel de récupération entre chaque appel, puis argumenter ses choix devant ses pairs.
En rappel actif du Jour 1, les participants reconstituent eux-mêmes les techniques de désamorçage vocal, les formulations qui reconnaissent la préoccupation sans admettre une faute non avérée et le rituel court de récupération entre deux appels difficiles.
En approfondissement, un rituel bref entre deux appels difficiles pour que l'appel suivant démarre à neuf, sans garder la tension du précédent.
Atelier pratique
Chacun tient le poste de conseiller sur une série d'appels tendus découverts un à un, avec un rituel de récupération entre chaque appel, sous le regard d'un pair qui relève l'évolution du ton ; revue croisée des répertoires de désamorçage, chacun retenant une formulation d'un pair.
Cas métier
"Simulation d'un enchaînement d'appels difficiles", une succession d'appels tendus sur une même session, jusqu'à un dernier appel particulièrement exigeant.
Compétence acquise
Être capable d'enchaîner des appels difficiles en récupérant entre chacun, de conclure chaque appel et d'argumenter ses choix devant ses pairs.
Livrable
La fiche de repérage et le répertoire de désamorçage testés sur une série d'appels, ajustés grâce à la revue croisée, et la fiche mémo co-construite.
Jour 3 · en décaléIMPACT
Matin
Audit de sa pratique et diagnostic des points persistants
Le consultant-formateur aide à repérer les moments où l'agressivité a été reçue en miroir plutôt que désamorcée, les justifications qui ont pris le pas sur une solution, et les appels tendus conclus sans engagement clair.
L'apprenant fait le point sur ses appels difficiles depuis la formation : une agressivité désamorcée ou reçue en miroir, un recentrage rapide sur une solution ou une justification qui s'éternise, et un appel tendu conclu sur un engagement clair ou laissé en suspens.
Après-midi
Ajustement et optimisation sur son contexte réel
Co-concevoir avec le consultant-formateur un protocole de gestion des appels difficiles applicable dès le lendemain, en identifiant ce qu'il change pour les deux autres leviers.
Le point choisi le matin est approfondi - désamorcer une agressivité sans y répondre en miroir, recentrer rapidement un échange sur une solution, ou préparer la conclusion d'un prochain appel tendu - avec un temps pour ses effets sur les deux autres.
Les ateliers et cas métier de ce programme pourront être adaptés par le consultant-formateur selon les besoins, le niveau et les prérequis des participants, pour favoriser l’atteinte des objectifs pédagogiques.
Méthodes et moyens pédagogiques
Méthodes mobilisées
Pédagogie active basée sur des mises en situation d'appels difficiles enregistrés et rejoués. Alternance d'apports de cadres de référence, de jeux de rôle et de débriefings individuels.
Moyens techniques
Salle équipée de postes téléphoniques et de dispositifs d'enregistrement audio ; kit de fiches de désamorçage AMBIA.
Moyens humains
Formation animée par un consultant-formateur expert senior, spécialisé dans la gestion des situations difficiles au téléphone.
Modalités d’évaluation
Évaluation diagnostique
Questionnaire d'auto-évaluation envoyé 15 jours en amont.
Évaluation formative
Évaluation continue via des exercices pratiques et des mises en situation tout au long de la formation.
Évaluation sommative
Quiz de validation des acquis méthodologiques et évaluation qualitative des livrables personnels construits durant les ateliers.
Suivi
Feuilles de présence signées par demi-journée, en présentiel comme à distance.
Attestation de fin de formation remise à chaque stagiaire, mentionnant les objectifs, la nature, la durée et les résultats de l’évaluation.
Certificat de réalisation adressé au client ou au financeur.
Questionnaire de satisfaction remis à l’issue de la formation.
Délai d’accès
Inter-entreprises : L’inscription est possible jusqu’à 5 jours ouvrés avant le début de la session, sous réserve des places disponibles.
Intra-entreprise : La formation débute en moyenne 15 jours ouvrés après l’acceptation du devis.
Ce délai peut être adapté selon la disponibilité des sessions, le positionnement du stagiaire et, le cas échéant, l’instruction du dossier de prise en charge par le financeur.
Accessibilité handicap
Nos parcours sont adaptables aux personnes en situation de handicap. Contactez notre référent pour l'étude des aménagements.
Référent handicap : accessibilite@ambia-skills.fr. Aucune reconnaissance de la qualité de travailleur handicapé ni aucun justificatif médical n’est exigé.
Indicateurs de résultats
Indicateurs publiés à partir de 3 avis.
Mode de calcul : www.ambia-skills.fr/notre-approche#notes
