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Réf. ITL-FND
ITIL® - Les fondamentaux - Avec certification
Gouvernance & Bonnes pratiques SI
Durée
21 à 35 heures (3 à 5 jours) selon le format
Modalités
Présentiel, Classe à distance
Reconnaissance
Formation non certifiante (attestation de fin de formation)
Format de vente
Inter-entreprise ou Intra-entreprise
Délai d’accès
Inter : jusqu’à 5 jours ouvrés avant la session ; intra : en moyenne 15 jours ouvrés après l’acceptation du devis
Tarif intra
Sur devis
Pourquoi suivre cette formation
Rendre des services informatiques de qualité demande une vraie culture du service. Cette formation vous fait découvrir les notions clés d'ITIL®, le système de valeur des services et les pratiques essentielles de la gestion des services informatiques.
À l’issue de cette formation, les participants seront capables de
Comprendre et s'approprier les concepts clés d'ITIL® (Valeur, Co-création, Résultats, Coûts et Risques)
Adopter les 7 principes directeurs d'ITIL® pour guider les décisions quotidiennes de la DSI
Maîtriser le Système de Valeur des Services (SVS) et la Chaîne de Valeur des Services (CVS)
Situer les pratiques de management d'ITIL® dans le système de valeur (par exemple gestion des incidents, gestion des changements, centre de services), et connaître le cycle de vie des produits et des services, l'IA et les autres référentiels
Réussir l'examen de certification officiel ITIL® Foundation (PeopleCert)
IMPACTTerrain35 heures (5 jours) · dont une journée en décalé3 745 € HTpar participant (inter-entreprises)
Chaque format reprend le précédent et y ajoute des journées.
Public visé
Gestionnaires de services IT, administrateurs et ingénieurs systèmes, chefs de projet, responsables de centre de services, consultants IT et responsables métiers souhaitant améliorer leur relation avec la DSI.
Prérequis
Culture générale du fonctionnement d'un service informatique d'entreprise. Aucun prérequis méthodologique spécifique sur ITIL®.
Prérequis techniques à distance
La classe virtuelle se tient sur Microsoft Teams : AMBIA fournit à chaque participant un compte pour la durée de la formation. En intra-entreprise, elle peut aussi se tenir sur l’outil que l’entreprise utilise déjà, par exemple Zoom ou Google Meet.
Le participant se connecte depuis un ordinateur équipé d’une caméra, d’un micro, d’un accès à internet et d’un navigateur à jour, dans un lieu calme. Si la formation le demande, le formateur donne accès à un poste de travail à distance, depuis le navigateur.
Pendant la formation, l’assistance technique répond à support@ambia-skills.fr.
Objectifs pédagogiques
Définir la terminologie clé d'ITIL® et les pratiques de gestion (générales et de gestion des produits et des services).
Expliquer l'importance des 4 dimensions et la co-création de valeur.
Traduire les principes directeurs dans des situations réelles d'amélioration de services.
Cartographier un flux d'activité dans la chaîne de valeur d'ITIL®.
Mesurer la performance opérationnelle de la gestion des incidents et des demandes.
Bâtir une stratégie de conduite du changement et d'amélioration continue pour un service de support.
Programme détaillé
Jour 1ESSENTIEL
Matin
Les Concepts clés et les Quatre Dimensions de la Gestion des Produits et des Services
Découvrir le vocabulaire officiel d'ITIL® et comprendre la co-création de valeur, l'utilité et la garantie.
La notion de produit, de service, de valeur et d'expérience utilisateur (UX/CX).
Les parties prenantes d'un service (fournisseurs, clients, utilisateurs, sponsors).
La structure de la valeur : co-création, utilité et garantie, résultats (outcomes), coûts et risques associés.
Les quatre dimensions de la gestion des produits et des services (organisations et personnes, information et technologie, partenaires et fournisseurs, flux de valeur et processus) et l'analyse PESTLE des facteurs externes (politique, économique, social, technologique, légal, environnemental).
Atelier pratique
Audit rapide à 360° d'un outil de communication interne (ex : Microsoft Teams) selon les 4 dimensions d'ITIL®.
Cas métier
Résolution d'un manque d'adoption d'un outil collaboratif de visioconférence par les équipes de vente.
Compétence acquise
Être capable de catégoriser les forces et faiblesses d'un service en utilisant les 4 dimensions.
Livrable
Fiche d'audit « 4 Dimensions » pour un service critique de votre entreprise.
Après-midi
Les 7 Principes Directeurs d'ITIL®
S'approprier les règles de décision managériales fondamentales pour guider toutes les transformations du SI.
Présentation des 7 principes directeurs : de « Privilégier la simplicité » à « Commencer là où on se trouve ».
Application transverse des principes à la gestion de crise, à la refonte de processus et aux choix technologiques.
Interactions et complémentarités entre les principes (ex : Agilité, Lean et DevOps dans ITIL®).
Atelier pratique
Évaluation d'un workflow de ticketing complexe à l'aide du principe de simplicité et d'itération.
Cas métier
Demande de refonte globale du système de gestion des accès utilisateur jugé « trop lent et décourageant ».
Compétence acquise
Être capable d'arbitrer un désaccord technique ou organisationnel à l'aide des principes directeurs.
Livrable
Plan d'action « Amélioration » basé sur les 7 principes directeurs.
Jour 2ESSENTIEL
Matin
Le Système de Valeur (SVS), la Gouvernance, la Chaîne de Valeur et les Flux de Valeur
Maîtriser le fonctionnement du système de valeur d'ITIL® (SVS), de la gouvernance à l'amélioration continue, et identifier, cartographier et gérer les flux de valeur.
Les composants du SVS : Gouvernance, Pratiques, Principes Directeurs, Amélioration Continue et Chaîne de Valeur.
La chaîne de valeur, ses activités et son articulation avec la gouvernance et l'amélioration continue.
Identification, cartographie et gestion des flux de valeur (Value Streams), de l'opportunité ou de la demande jusqu'à la livraison.
Atelier pratique
Cartographie pas-à-pas du flux de valeur de « Traitement d'un bug majeur sur le site e-commerce d'un client ».
Cas métier
Résolution d'un dysfonctionnement bloquant le paiement en ligne lors d'un pic de ventes de Noël.
Compétence acquise
Être capable de tracer un flux d'activité à travers la chaîne de valeur pour repérer les tâches inutiles ou redondantes.
Livrable
Schéma de flux de valeur (Value Stream Map) pour un traitement d'incident prioritaire.
Après-midi
Le Cycle de Vie du Produit et du Service
Situer chaque activité du cycle de vie numérique d'un produit ou d'un service, en mesurer la performance et piloter son amélioration continue.
L'amélioration continue tout au long du cycle de vie et son modèle (Où en sommes-nous ? Où voulons-nous aller ? ).
Les huit activités du cycle de vie numérique d'un produit et d'un service (Découvrir, Concevoir, Acquérir, Construire, Transitionner, Exploiter, Délivrer, Supporter) : interconnectées, non linéaires, alimentées par des boucles de rétroaction.
La mesure de la performance : facteurs critiques de succès (CSF), indicateurs clés de performance (KPI), niveaux de service (SLA) et d'expérience (XLA).
Le lien entre chaque activité du cycle de vie, la valeur créée et les parties prenantes.
Atelier pratique
Élaboration d'une fiche d'évaluation d'un niveau de service (SLA) pour un logiciel RH.
Cas métier
Négociation d'un niveau de support utilisateur pour l'intégration d'une nouvelle application de gestion des notes de frais.
Compétence acquise
Savoir situer une activité dans le cycle de vie d'un produit ou d'un service et paramétrer un SLA pragmatique.
Livrable
Matrice d'accords sur les niveaux de services (SLA Template).
Jour 3ESSENTIEL
Matin
Les Pratiques de Management, l'Intelligence Artificielle et les Autres Référentiels
Comprendre le rôle des pratiques de management dans le système de valeur, et situer ITIL® face à l'intelligence artificielle et aux autres référentiels (DevOps, PRINCE2®).
Les pratiques de management : définition, deux groupes (pratiques générales de management et pratiques de gestion des produits et des services), rôle dans le système de valeur et structure des guides de pratiques.
Illustration par la gestion des changements (standards, normaux, d'urgence) et la gestion des incidents (restauration rapide, escalades).
ITIL® et l'intelligence artificielle : gouvernance de l'IA et modèles de capacité (niveau sensibilisation).
ITIL® et les autres référentiels : intégration avec DevOps et PRINCE2®.
Atelier pratique
Création d'un flux d'approbation pour la mise en production d'une mise à jour logicielle majeure (Changement Normal).
Cas métier
Incident réseau mondial provoquant l'interruption des mails des collaborateurs et recherche de la cause racine.
Compétence acquise
Savoir situer une pratique dans le système de valeur, gérer les risques liés aux changements et positionner ITIL® face à l'IA et aux autres référentiels.
Livrable
Procédure type de gestion de changement (Change Runbook).
Après-midi
Préparation Finale et Passage de l'Examen de Certification
Réviser les concepts clés d'ITIL®, dissiper les doutes et passer avec succès l'examen de certification officiel.
Synthèse des notions théoriques et focus sur la grille d'évaluation officielle PeopleCert.
Passage d'un examen blanc en conditions réelles et correction personnalisée commentée.
Revue des techniques de gestion du temps durant l'examen.
Session officielle d'examen en ligne surveillée (PeopleCert).
Atelier pratique
Séance de questions/réponses rapides et flashcards de mémorisation.
Cas métier
Simulation d'un incident de connexion à l'examen officiel et résolution via les outils de support PeopleCert.
Compétence acquise
Maîtriser la méthodologie de l'examen officiel pour sécuriser sa certification.
Livrable
Résultat d'examen blanc validé et obtention de la certification ITIL® Foundation.
Jour 4ACTION
Matin
Des principes directeurs à l'action : créer le centre de services d'une entreprise
Réutiliser en autonomie les 4 dimensions, les 7 principes directeurs et les flux de valeur des journées ESSENTIEL pour organiser un centre de services complet.
Réactiver les acquis des journées ESSENTIEL : rappel visuel et quiz sur les 4 dimensions, les 7 principes directeurs, la chaîne de valeur et les pratiques clés.
Organiser un centre de services : qualification des appels, catalogue des demandes courantes, circuit d'escalade et engagements de service.
Atelier pratique
Entraînement en binômes : classer une série de demandes entre incidents, demandes de service et changements, puis comparer les choix avec un autre binôme.
Cas métier
L'entreprise en forte croissance sans support structuré (cas fil rouge) - Les participants conçoivent le centre de services : modèles de qualification, catalogue des demandes standards, circuit d'escalade et engagements de service réalistes, puis présentent leur organisation au groupe.
Compétence acquise
Savoir organiser en autonomie un centre de services orienté vers la valeur pour les utilisateurs.
Livrable
L'organisation du centre de services et ses engagements, construits avec les modèles des journées ESSENTIEL.
Après-midi
Éprouver ses pratiques de changement en simulation de crise
Mettre à l'épreuve la gestion des changements et des configurations face à des pannes répétées après des mises en production.
Retour sur la gestion des changements, des incidents et des problèmes vue les jours précédents.
Sécuriser les mises en production : niveaux de criticité, plan de retour arrière et comité des changements.
Atelier pratique
Exercice guidé : classer une série de changements selon leur criticité et choisir le bon circuit de validation, puis comparer les décisions entre participants.
Cas métier
Les pannes du vendredi soir (cas fil rouge) - L'organisation subit des pannes après des mises en production non validées. Chaque participant conçoit la grille de criticité, le plan de retour arrière et le fonctionnement du comité des changements, puis les défend lors d'une table ronde avec le groupe et le formateur.
Compétence acquise
Savoir organiser une gestion des changements qui sécurise sans bloquer.
Livrable
La grille de criticité et la procédure de changement, issues de la procédure type des journées ESSENTIEL.
Jour 5 · en décaléIMPACT
Matin
Diagnostic de votre gestion des services
Repérer les failles de fonctionnement et mesurer les écarts entre les pratiques de l'entreprise et les recommandations d'ITIL.
Les participants apportent leurs statistiques d'incidents, leurs outils de tickets (Jira Service Management, ServiceNow, GLPI) et leurs engagements de service. Analyse partagée avec le consultant-formateur : engagements irréalistes, incidents répétés jamais traités à la source, circuits de changement trop lourds.
Après-midi
Construire les processus cibles de l'entreprise
Modéliser les processus cibles optimisés et formaliser les outils de pilotage de la performance opérationnelle.
Rédaction en direct des processus améliorés propres à l'entreprise (incidents majeurs, changements urgents), du tableau de bord de suivi et de la matrice RACI des équipes de support.
Les ateliers et cas métier de ce programme pourront être adaptés par le consultant-formateur selon les besoins, le niveau et les prérequis des participants, pour favoriser l’atteinte des objectifs pédagogiques.
Méthodes et moyens pédagogiques
Méthodes mobilisées
Pédagogie active (ateliers d'ancrage collaboratifs), fiches mémo visuelles pour l'examen, simulations de passage d'examen blanc sur plateforme numérique interactive, et débriefings conceptuels guidés.
Moyens techniques
Un poste informatique individuel par apprenant, accès à la plateforme d'examen blanc, supports pédagogiques certifiés et numériques AMBIA, vidéoprojecteur ou système de partage d'écran.
Moyens humains
Formation animée par un consultant-formateur expert senior certifié ITIL® Managing Professional ou ITIL® Strategic Leader, accrédité par l'organisme officiel PeopleCert.
Modalités d’évaluation
Évaluation diagnostique
Questionnaire de positionnement technique en ligne 15 jours en amont pour valider l'accès aux prérequis et cibler l'orientation métier des cas.
Évaluation formative
Exercices d'application thématiques, examens blancs réguliers de 10 à 20 questions en fin de chaque module théorique.
Évaluation sommative
Examen officiel de certification ITIL® Foundation surveillé en direct (40 questions, QCM, 60 minutes) délivré par PeopleCert, complété par un Questionnaire de validation des acquis sous forme de QCM en fin de formation.
Suivi
Feuilles de présence signées par demi-journée, en présentiel comme à distance.
Attestation de fin de formation remise à chaque stagiaire, mentionnant les objectifs, la nature, la durée et les résultats de l’évaluation.
Certificat de réalisation adressé au client ou au financeur.
Questionnaire de satisfaction remis à l’issue de la formation.
Délai d’accès
Inter-entreprises : L’inscription est possible jusqu’à 5 jours ouvrés avant le début de la session, sous réserve des places disponibles.
Intra-entreprise : La formation débute en moyenne 15 jours ouvrés après l’acceptation du devis.
Ce délai peut être adapté selon la disponibilité des sessions, le positionnement du stagiaire et, le cas échéant, l’instruction du dossier de prise en charge par le financeur.
Accessibilité handicap
Nos parcours sont adaptables aux personnes en situation de handicap. Contactez notre référent pour l'étude des aménagements.
Référent handicap : accessibilite@ambia-skills.fr. Aucune reconnaissance de la qualité de travailleur handicapé ni aucun justificatif médical n’est exigé.
Indicateurs de résultats
Indicateurs publiés à partir de 3 avis.
Mode de calcul : www.ambia-skills.fr/notre-approche#notes
