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Réf. RC-HOTLI
Optimiser l'accueil téléphonique en hotline et support
Relation client & qualité de service
Durée
7 à 21 heures (1 à 3 jours) selon le format
Modalités
Présentiel, Classe à distance
Reconnaissance
Formation non certifiante (attestation de fin de formation)
Format de vente
Inter-entreprise ou Intra-entreprise
Délai d’accès
Inter : jusqu’à 5 jours ouvrés avant la session ; intra : en moyenne 15 jours ouvrés après l’acceptation du devis
Tarif intra
Sur devis
Pourquoi suivre cette formation
Une hotline ou un support technique cumule volume d'appels et exigence de résolution rapide. Ce module pose les bases pour optimiser cet accueil téléphonique sans sacrifier la qualité de service.
À l’issue de cette formation, les participants seront capables de
Diagnostiquer rapidement la nature et l'urgence d'une demande technique
Adapter son vocabulaire technique au niveau de connaissance de l'appelant
Garder un appelant impliqué pendant les phases de recherche ou d'attente
Clôturer un appel de support de façon claire et vérifiable
Utiliser son outil de ticketing comme un appui plutôt qu'une contrainte
Maintenir la qualité de service sur des volumes d'appels soutenus
IMPACTTerrain21 heures (3 jours) · dont une journée en décalé2 240 € HTpar participant (inter-entreprises)
Chaque format reprend le précédent et y ajoute des journées.
Public visé
Techniciens support, conseillers hotline et help desk assurant une assistance technique par téléphone.
Prérequis
Aucun prérequis technique.
Prérequis techniques à distance
La classe virtuelle se tient sur Microsoft Teams : AMBIA fournit à chaque participant un compte pour la durée de la formation. En intra-entreprise, elle peut aussi se tenir sur l’outil que l’entreprise utilise déjà, par exemple Zoom ou Google Meet.
Le participant se connecte depuis un ordinateur équipé d’une caméra, d’un micro, d’un accès à internet et d’un navigateur à jour, dans un lieu calme. Si la formation le demande, le formateur donne accès à un poste de travail à distance, depuis le navigateur.
Pendant la formation, l’assistance technique répond à support@ambia-skills.fr.
Objectifs pédagogiques
Citer les étapes clés d'un appel de support technique réussi.
Expliquer les causes d'incompréhension entre un appelant non spécialiste et un support technique.
Pratiquer des techniques de diagnostic et de vulgarisation technique au téléphone.
Diagnostiquer les points de blocage récurrents dans le traitement des appels de support.
Évaluer la qualité et la durée de traitement d'un appel de support traité en séance, à partir d'une grille dédiée.
Concevoir ses propres scripts et fiches de diagnostic pour les demandes récurrentes.
Programme détaillé
Jour 1ESSENTIEL
Matin
Diagnostiquer, clôturer un appel et maintenir la qualité sur volume
Diagnostiquer rapidement la nature et l'urgence d'une demande technique.
Poser les bonnes questions pour cadrer un incident dès le début de l'appel.
Clôturer un appel de support de façon claire et vérifiable.
Maintenir la qualité de service sur des volumes d'appels soutenus.
Les étapes clés d'un appel de support technique : accueil, diagnostic, résolution, clôture.
Les questions types pour qualifier rapidement un incident.
Distinguer l'urgence réelle de l'urgence ressentie par l'appelant.
Utiliser son outil de ticketing pour cadrer le diagnostic.
Les techniques pour clôturer un appel de support de façon claire et vérifiable.
Les rituels simples qui maintiennent la qualité de service sur des volumes soutenus.
Atelier pratique
Simulation d'un appel de qualification d'un incident technique flou, suivie d'un premier exercice de clôture d'appel vérifiable et de tenue de cadence sur plusieurs appels enchaînés.
Cas métier
Un appelant décrit un problème de façon confuse et imprécise, et l'appel se termine sans qu'aucune synthèse claire ne permette de vérifier la résolution.
Compétence acquise
Savoir diagnostiquer rapidement une demande technique, clôturer un appel de façon vérifiable, et maintenir la qualité de service sur volume soutenu.
Livrable
Une fiche de questions types de qualification d'incident, avec un premier repère de clôture vérifiable.
Après-midi
Adapter son langage, garder l'appelant impliqué et utiliser le ticketing
Adapter son vocabulaire technique au niveau de connaissance de l'appelant.
Vulgariser une explication technique sans perdre en précision.
Garder un appelant impliqué pendant les phases de recherche ou d'attente.
Utiliser son outil de ticketing comme un appui plutôt qu'une contrainte.
Repérer rapidement le niveau technique de son interlocuteur.
Les techniques de vulgarisation d'une explication technique.
Utiliser des images et des comparaisons simples pour expliquer un problème complexe.
Vérifier la bonne compréhension de l'appelant sans le brusquer.
Les premiers réflexes pour garder un appelant impliqué pendant une phase de recherche.
Utiliser son outil de ticketing comme un appui plutôt qu'une contrainte pendant l'appel.
Atelier pratique
Jeux de rôle d'explication d'un même incident technique à un appelant novice puis à un appelant averti, suivis d'un premier exercice de maintien du lien pendant une recherche et d'usage du ticketing en direct.
Cas métier
Explication d'une manipulation technique à un appelant peu à l'aise avec les outils numériques, qui perd patience pendant une recherche silencieuse et prolongée.
Compétence acquise
Être capable d'adapter son langage technique, de garder un appelant impliqué pendant une recherche, et d'utiliser son outil de ticketing comme un appui.
Livrable
Un glossaire personnel de vulgarisation des termes techniques courants, avec un premier repère de maintien du lien pendant une recherche.
Jour 2ACTION
Matin
De la qualification d'incident à l'action : prioriser une file qui s'allonge
Combiner diagnostic rapide, priorisation selon l'urgence réelle, clôture vérifiable et qualité sur volume face à une file d'appels qui s'allonge, puis ajuster sa pratique grâce au retour structuré des pairs.
En rappel actif du Jour 1, les participants reconstituent eux-mêmes les étapes clés d'un appel de support technique, les questions types pour qualifier un incident et la distinction entre urgence réelle et urgence ressentie.
En approfondissement, la priorisation d'une file d'attente selon l'urgence réelle et la tenue de la cadence sans sacrifier la qualification ni la clôture vérifiable.
Atelier pratique
En sous-groupes, les participants qualifient les appels en attente avec leur fiche de questions types, classent la file selon l'urgence réelle, puis traitent les appels priorisés à cadence soutenue jusqu'à une clôture vérifiable ; restitution et comparaison entre sous-groupes, avec le retour structuré des pairs.
Cas métier
"La file d'attente qui s'allonge", une hotline sous forte pression d'appels où chaque appelant se dit prioritaire, avec des incidents à diagnostiquer et des niveaux techniques variés.
Compétence acquise
Savoir diagnostiquer et prioriser une file d'appels sous pression, puis clôturer chaque appel de façon vérifiable.
Livrable
La fiche de questions types et le glossaire de vulgarisation du Jour 1, éprouvés sur un cas complexe et enrichis des retours des pairs.
Après-midi
Éprouver sa fiche de qualification et son glossaire en simulation
Mobiliser en direct l'ensemble des leviers de la hotline sur une journée d'appels variés aux recherches longues, puis argumenter ses choix devant ses pairs lors d'une revue croisée des fiches et des glossaires.
En rappel actif du Jour 1, les participants reconstituent eux-mêmes le repérage du niveau technique de l'appelant, les techniques de vulgarisation d'une explication technique et les premiers réflexes pour garder un appelant impliqué pendant une recherche.
En approfondissement, annoncer ce que l'on fait pendant une recherche longue et faire confirmer la résolution, pour garder la même qualité du premier au dernier appel.
Atelier pratique
Chacun tient le poste de hotline sur une série d'appels de nature différente découverts au fur et à mesure, évalué par un pair observateur à l'aide d'une grille ; revue croisée des fiches de questions types et des glossaires, avec un retour factuel pour chacun.
Cas métier
"Simulation d'une journée de hotline complète", qui enchaîne des appels de support variés, des recherches longues et des appelants de niveaux techniques différents.
Compétence acquise
Être capable de garder la même qualité de diagnostic, d'explication et de clôture sur une journée d'appels, et d'argumenter ses choix devant ses pairs.
Livrable
La fiche de qualification et le glossaire testés sur une journée complète, ajustés grâce à la revue croisée, et la fiche mémo co-construite.
Jour 3 · en décaléIMPACT
Matin
Audit de sa pratique et diagnostic des points persistants
Avec le consultant-formateur, repérage des résolutions lancées avant une qualification complète, des explications techniques données sans adaptation à l'appelant, et des tickets clôturés sans vérifier que l'incident est réellement résolu.
L'apprenant fait le point sur ses appels de support depuis la formation : un incident qualifié complètement avant la résolution ou traité trop vite, un niveau de langage adapté à chaque appelant ou resté uniforme, et une résolution vérifiée avant clôture ou un ticket fermé trop tôt.
Après-midi
Ajustement et optimisation sur son contexte réel
Co-concevoir avec le consultant-formateur un plan personnel applicable dès le prochain appel de support, en identifiant ce qu'il change pour les deux autres leviers.
Le point choisi le matin est retravaillé - qualifier plus complètement un incident avant d'agir, adapter un niveau de langage à un appelant précis, ou vérifier une résolution avant de clôturer un ticket - avec un temps pour ses effets sur les deux autres.
Les ateliers et cas métier de ce programme pourront être adaptés par le consultant-formateur selon les besoins, le niveau et les prérequis des participants, pour favoriser l’atteinte des objectifs pédagogiques.
Méthodes et moyens pédagogiques
Méthodes mobilisées
Pédagogie active basée sur des mises en situation d'appels de support enregistrés. Alternance d'apports méthodologiques, de jeux de rôle et de débriefings individuels.
Moyens techniques
Salle équipée de postes téléphoniques et de supports de simulation de tickets ; kit de fiches de diagnostic AMBIA.
Moyens humains
Formation animée par un consultant-formateur expert senior, spécialisé dans le support technique et la relation client à distance.
Modalités d’évaluation
Évaluation diagnostique
Questionnaire d'auto-évaluation envoyé 15 jours en amont.
Évaluation formative
Évaluation continue via des exercices pratiques et des mises en situation tout au long de la formation.
Évaluation sommative
Quiz de validation des acquis méthodologiques et évaluation qualitative des livrables personnels construits durant les ateliers.
Suivi
Feuilles de présence signées par demi-journée, en présentiel comme à distance.
Attestation de fin de formation remise à chaque stagiaire, mentionnant les objectifs, la nature, la durée et les résultats de l’évaluation.
Certificat de réalisation adressé au client ou au financeur.
Questionnaire de satisfaction remis à l’issue de la formation.
Délai d’accès
Inter-entreprises : L’inscription est possible jusqu’à 5 jours ouvrés avant le début de la session, sous réserve des places disponibles.
Intra-entreprise : La formation débute en moyenne 15 jours ouvrés après l’acceptation du devis.
Ce délai peut être adapté selon la disponibilité des sessions, le positionnement du stagiaire et, le cas échéant, l’instruction du dossier de prise en charge par le financeur.
Accessibilité handicap
Nos parcours sont adaptables aux personnes en situation de handicap. Contactez notre référent pour l'étude des aménagements.
Référent handicap : accessibilite@ambia-skills.fr. Aucune reconnaissance de la qualité de travailleur handicapé ni aucun justificatif médical n’est exigé.
Indicateurs de résultats
Indicateurs publiés à partir de 3 avis.
Mode de calcul : www.ambia-skills.fr/notre-approche#notes
Optimiser l'accueil téléphonique en hotline et support - AMBIA
