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Réf. RC-FND
Relation client et qualité de service - Les fondamentaux
Relation client & qualité de service
Durée
14 à 28 heures (2 à 4 jours) selon le format
Modalités
Présentiel, Classe à distance
Reconnaissance
Formation non certifiante (attestation de fin de formation)
Format de vente
Inter-entreprise ou Intra-entreprise
Délai d’accès
Inter : jusqu’à 5 jours ouvrés avant la session ; intra : en moyenne 15 jours ouvrés après l’acceptation du devis
Tarif intra
Sur devis
Pourquoi suivre cette formation
Accueillir un client, gérer une réclamation ou tenir une posture professionnelle au téléphone : autant de situations qui demandent des repères communs. Ce module pose les bases de la relation client.
À l’issue de cette formation, les participants seront capables de
Comprendre les attentes fondamentales de tout client
Adopter une posture d'accueil positive dès le premier contact
Reformuler une demande pour vérifier sa bonne compréhension
Garder son calme face à une insatisfaction exprimée
Conclure un échange de façon claire et rassurante
Poser les bases d'une qualité de service constante
IMPACTTerrain28 heures (4 jours) · dont une journée en décalé2 940 € HTpar participant (inter-entreprises)
Chaque format reprend le précédent et y ajoute des journées.
Public visé
Tout collaborateur en contact avec des clients, quel que soit le canal ou le secteur d'activité.
Prérequis
Aucun prérequis.
Prérequis techniques à distance
La classe virtuelle se tient sur Microsoft Teams : AMBIA fournit à chaque participant un compte pour la durée de la formation. En intra-entreprise, elle peut aussi se tenir sur l’outil que l’entreprise utilise déjà, par exemple Zoom ou Google Meet.
Le participant se connecte depuis un ordinateur équipé d’une caméra, d’un micro, d’un accès à internet et d’un navigateur à jour, dans un lieu calme. Si la formation le demande, le formateur donne accès à un poste de travail à distance, depuis le navigateur.
Pendant la formation, l’assistance technique répond à support@ambia-skills.fr.
Objectifs pédagogiques
Citer les grandes attentes fondamentales d'un client.
Expliquer l'impact d'une posture d'accueil sur la perception du client.
Pratiquer la reformulation d'une demande client.
Identifier une situation qui nécessite un apaisement particulier.
Mesurer la clarté perçue d'un échange avec un client.
Concevoir ses premières formules d'accueil et de conclusion.
Programme détaillé
Jour 1ESSENTIEL
Matin
Comprendre les attentes fondamentales du client
Comprendre les attentes fondamentales de tout client.
Adopter une posture d'accueil positive.
Les grandes attentes universelles d'un client : écoute, clarté, fiabilité.
Les composantes d'une posture d'accueil positive.
Autodiagnostic de sa propre posture actuelle.
Atelier pratique
Le premier contact (guidé) : simulation encadrée d'un premier accueil client.
Cas métier
Accueil en autonomie d'un client dans une situation initiale plus délicate.
Compétence acquise
Savoir adopter une posture d'accueil positive.
Livrable
Une fiche des attentes fondamentales du client.
Après-midi
Reformuler pour vérifier sa compréhension
Reformuler une demande pour vérifier sa bonne compréhension.
Éviter les malentendus liés à une compréhension supposée.
Les techniques simples de reformulation.
Les risques d'une réponse donnée sans reformulation.
Exercices progressifs de reformulation.
Atelier pratique
La reformulation miroir (guidée) sur des demandes imprécises.
Cas métier
Reformulation en autonomie d'une demande client plus ambiguë encore.
Compétence acquise
Savoir reformuler pour vérifier sa compréhension.
Livrable
Un répertoire de formulations de reformulation.
Jour 2ESSENTIEL
Matin
Garder son calme face à une insatisfaction
Garder son calme face à une insatisfaction exprimée.
Accueillir une réclamation sans se justifier excessivement.
Les mécanismes d'une insatisfaction exprimée.
Les premiers réflexes d'écoute face à un mécontentement.
Éviter de se justifier avant d'avoir écouté.
Atelier pratique
Le mécontentement maîtrisé (guidé) : accueil encadré d'un client insatisfait.
Cas métier
Accueil en autonomie d'un client dont l'insatisfaction est plus marquée.
Compétence acquise
Savoir garder son calme face à une insatisfaction.
Livrable
Une grille des premiers réflexes face à l'insatisfaction.
Après-midi
Conclure et poser les bases de la constance
Conclure un échange de façon claire et rassurante.
Poser les bases d'une qualité de service constante.
Les techniques simples de conclusion d'un échange.
Les rituels qui installent une qualité de service constante.
Mesurer sa propre progression.
Atelier pratique
Simulation guidée d'une conclusion d'échange après une réclamation résolue.
Cas métier
Conclusion en autonomie d'un échange après une réclamation plus complexe à résoudre.
Compétence acquise
Être capable de conclure et de poser les bases d'une constance de service.
Livrable
Un plan d'action personnel de posture de service.
Jour 3ACTION
Matin
Cas Métier "Le client qui hésite"
Accueillir, reformuler et rassurer un client hésitant jusqu'à la clarification complète de sa demande.
Mise en situation : Les apprenants accueillent un client hésitant, aux demandes changeantes tout au long de l'échange.
Après-midi
Cas Métier "Simulation d'une journée de service complète"
Maintenir une posture de service constante malgré la variété et l'enchaînement des situations rencontrées.
Mise en situation : Les participants enchaînent plusieurs contacts clients de nature différente sur une même session.
Jour 4 · en décaléIMPACT
Matin
Audit des pratiques et diagnostic des freins persistants
Le consultant-formateur aide à repérer les accueils redevenus mécaniques, les demandes traitées sans avoir été vérifiées, et les échanges clos sans que le client sache ce qui va suivre.
Le participant fait le point sur ses situations de relation client depuis la formation : l'accueil traité avec attention ou comme une simple formalité, la demande du client vérifiée avant d'y répondre ou seulement supposée, et l'échange clos avec les prochaines étapes rappelées ou laissé en suspens.
Après-midi
Ajustement et optimisation sur son contexte réel
Construire avec le consultant-formateur une version applicable dès la prochaine situation client, en identifiant ce qu'elle change pour les deux autres leviers.
Le point choisi le matin est approfondi - redonner de l'attention à un accueil devenu mécanique, s'entraîner à vérifier une demande avant d'y répondre, ou structurer la clôture d'un échange avec les prochaines étapes - avec un temps pour ses effets sur les deux autres.
Les ateliers et cas métier de ce programme pourront être adaptés par le consultant-formateur selon les besoins, le niveau et les prérequis des participants, pour favoriser l’atteinte des objectifs pédagogiques.
Méthodes et moyens pédagogiques
Méthodes mobilisées
Pédagogie active s'appuyant sur des ateliers de mise en situation client, des jeux de rôle progressifs et des débriefings méthodologiques.
Moyens techniques
Salle équipée pour les jeux de rôle en binômes et en sous-groupes ; supports numériques AMBIA.
Moyens humains
Formation animée par un consultant-formateur expert senior, spécialisé dans la relation client.
Modalités d’évaluation
Évaluation diagnostique
Questionnaire d'auto-évaluation et de recueil des attentes envoyé 15 jours en amont.
Évaluation formative
Évaluation continue via des ateliers collaboratifs et des débriefings de mise en situation.
Évaluation sommative
Quiz final de validation des connaissances méthodologiques et évaluation des livrables de synthèse.
Suivi
Feuilles de présence signées par demi-journée, en présentiel comme à distance.
Attestation de fin de formation remise à chaque stagiaire, mentionnant les objectifs, la nature, la durée et les résultats de l’évaluation.
Certificat de réalisation adressé au client ou au financeur.
Questionnaire de satisfaction remis à l’issue de la formation.
Délai d’accès
Inter-entreprises : L’inscription est possible jusqu’à 5 jours ouvrés avant le début de la session, sous réserve des places disponibles.
Intra-entreprise : La formation débute en moyenne 15 jours ouvrés après l’acceptation du devis.
Ce délai peut être adapté selon la disponibilité des sessions, le positionnement du stagiaire et, le cas échéant, l’instruction du dossier de prise en charge par le financeur.
Accessibilité handicap
Nos parcours sont adaptables aux personnes en situation de handicap. Contactez notre référent pour l'étude des aménagements.
Référent handicap : accessibilite@ambia-skills.fr. Aucune reconnaissance de la qualité de travailleur handicapé ni aucun justificatif médical n’est exigé.
Indicateurs de résultats
Indicateurs publiés à partir de 3 avis.
Mode de calcul : www.ambia-skills.fr/notre-approche#notes
