Dans la fenêtre d’impression, choisissez « Enregistrer en PDF » comme destination.

Réf. NET-SUP

Réseaux - Diagnostiquer et résoudre les incidents

Réseaux et Télécoms

Durée

21 à 28 heures (3 à 4 jours) selon le format

Modalités

Présentiel, Classe à distance

Reconnaissance

Formation non certifiante (attestation de fin de formation)

Format de vente

Inter-entreprise ou Intra-entreprise

Délai d’accès

Inter : jusqu’à 5 jours ouvrés avant la session ; intra : en moyenne 15 jours ouvrés après l’acceptation du devis

Tarif intra

Sur devis

Pourquoi suivre cette formation

Lors d'une panne réseau, chaque minute d'interruption coûte cher. Cette formation vous apprend à rechercher la cause couche par couche (modèle OSI), à résoudre les incidents IP, VLAN et DNS, et à utiliser les outils d'analyse pour réparer plus vite.

À l’issue de cette formation, les participants seront capables de

Appliquer une méthode rigoureuse pour isoler les incidents réseau, couche par couche (modèle OSI)
Diagnostiquer et résoudre rapidement les pannes d'adressage IP, de masque et de routage
Repérer et corriger les dysfonctionnements des VLAN, du trunking et du protocole Spanning-Tree
Localiser les pannes des services d'infrastructure critiques (DHCP, DNS, résolution de noms)
Réduire nettement le temps moyen de résolution (MTTR) des incidents réseau

Formats proposés

ACTIONImmersion21 heures (3 jours)1 860 € HTpar participant (inter-entreprises)

IMPACTTerrain28 heures (4 jours) · dont une journée en décalé2 605 € HTpar participant (inter-entreprises)

Chaque format reprend le précédent et y ajoute des journées.

Public visé

Techniciens de Support N2/N3, Administrateurs Réseau juniors, Techniciens de Maintenance Informatique et Agents de Support de Proximité.

Prérequis

Maîtriser le modèle OSI, l'adressage IPv4 et l'utilisation des commandes réseau de base (ping, ipconfig, netstat).

Prérequis techniques à distance

La classe virtuelle se tient sur Microsoft Teams : AMBIA fournit à chaque participant un compte pour la durée de la formation. En intra-entreprise, elle peut aussi se tenir sur l’outil que l’entreprise utilise déjà, par exemple Zoom ou Google Meet.

Le participant se connecte depuis un ordinateur équipé d’une caméra, d’un micro, d’un accès à internet et d’un navigateur à jour, dans un lieu calme. Si la formation le demande, le formateur donne accès à un poste de travail à distance, depuis le navigateur.

Pendant la formation, l’assistance technique répond à support@ambia-skills.fr.

Objectifs pédagogiques

Restituer les 7 étapes de la démarche scientifique de dépannage réseau et les indicateurs MTTR/MTBF. Expliquer les symptômes d'anomalies réseau (perte de paquets, latence, duplex mismatch, tempête de broadcast). Exécuter des tests de diagnostic ciblés avec Wireshark, iperf, mtr, nslookup et les commandes CLI d'équipement. Corréler les journaux d'événements (Syslog), les captures de trames et les symptômes d'utilisateurs. Évaluer l'efficacité et la sécurité d'une solution de contournement temporaire d'urgence (Workaround). Rédiger le rapport d'incident post-mortem (Post-Mortem Report) et la procédure de résolution définitive.

Programme détaillé

Jour 1ACTION

Matin

Méthode de dépannage réseau et outils en ligne de commande

Maîtriser la démarche d'investigation structurée et les outils de diagnostic en ligne de commande.

La démarche scientifique de résolution d'incidents : Approche Top-Down, Bottom-Up et Divide-and-Conquer.
Définition des métriques de support : MTTR (Mean Time To Repair), MTBF et gestion des priorités de tickets.
Utilisation avancée des outils CLI de diagnostic : ping avancé (taille de paquet, DF-bit), pathping, mtr, netstat -ano, arp -d.

Atelier pratique

Résolution de 3 cas d'incidents simples de connectivité IP en appliquant la méthode Divide-and-Conquer.

Cas métier

Interruption de service signalée par le service comptabilité - Isolation de la panne en moins de 10 minutes.

Compétence acquise

Appliquer une démarche méthodique de diagnostic et manier les commandes d'investigation CLI.

Livrable

Le guide méthodologique de diagnostic réseau par couche OSI.

Après-midi

Diagnostic des couches 1 et 2 (physique, duplex, adresses MAC en double)

Identifier et corriger les pannes physiques, de négociation Duplex et de commutation Ethernet.

Diagnostic couche 1 : erreurs d'alignement, CRC, atténuation de câble, connecteurs défectueux et erreurs d'interface (show interfaces).
Problèmes de négociation automatique : le conflit Duplex (Duplex Mismatch - Half/Full) et perte de performances.
Pannes de commutation Couche 2 : saturation de la table MAC, boucles de commutation et flapping d'adresses MAC.

Atelier pratique

Détection et correction d'un conflit Duplex Mismatch générant de la latence et résolution d'une boucle réseau.

Cas métier

Lenteurs extrêmes sur le réseau d'un atelier de production - Identification d'un Duplex Mismatch sur un port de switch.

Compétence acquise

Diagnostiquer et résoudre les pannes de couche physique et de commutation Ethernet.

Livrable

La check-list d'inspection de la couche physique et des ports de commutateurs.

Jour 2ACTION

Matin

Dépannage de l'adressage IP, des masques, du DHCP et du relais (IP Helper)

Résoudre les incidents d'attribution d'adresses IP, de sous-réseaux et de serveurs DHCP.

Diagnostic des pannes d'adressage IP : conflits d'adresses IP, mauvaises affectations de masques, adresses APIPA (169.254.x.x).
Dépannage du service DHCP : saturation de la plage d'adresses, rejet de requêtes DORA, présence d'un serveur DHCP clandestin (Rogue DHCP).
Configuration et diagnostic des relais DHCP (DHCP Relay / IP Helper-Address) inter-VLANs.

Atelier pratique

Traque et neutralisation d'un serveur DHCP clandestin perturbant le réseau et correction d'un relais DHCP.

Cas métier

Des utilisateurs reçoivent des adresses IP invalides et perdent l'accès au réseau - Résolution de l'incident DHCP.

Compétence acquise

Résoudre les incidents d'adressage IP et de distribution DHCP en environnement d'entreprise.

Livrable

La procédure de dépannage des incidents DHCP et d'adressage.

Après-midi

Dépannage du routage IP, de la passerelle, du MTU et de la fragmentation

Résoudre les pannes d'interconnexion entre sous-réseaux, de passerelle et de taille de paquets (MTU).

Diagnostic du routage IP : erreurs de passerelle par défaut, tables de routage incomplètes, routes en boucle.
Problèmes de taille maximale de paquet (MTU) et de fragmentation IP : paquets bloqués par le bit DF (Don't Fragment).
Analyse de la connectivité bout-en-bout avec traceroute et capture de paquets ICMP Unreachable.

Atelier pratique

Dépannage d'un problème d'accès aux applications Web provoqué par un problème de MTU sur un tunnel VPN.

Cas métier

Impossible d'ouvrir certains sites Web sécurisés alors que le ping fonctionne - Ajustement du MTU réseau.

Compétence acquise

Diagnostiquer et corriger les erreurs de routage IP, de passerelle et de taille de MTU.

Livrable

Le guide d'analyse des pannes de routage et de MTU.

Jour 3ACTION

Matin

Dépannage des services DNS et de la résolution de noms

Diagnostiquer et résoudre les incidents du service DNS d'entreprise.

Diagnostic du service DNS : analyse du processus de résolution de noms, cache DNS local (ipconfig /displaydns).
Utilisation experte de nslookup et dig : interrogation des serveurs DNS, types de enregistrements (A, AAAA, CNAME, MX, PTR, NS).
Pannes DNS fréquentes : expirations de cache, serveurs DNS secondaires non synchronisés, blocage par le pare-feu du port 53 (UDP/TCP).

Atelier pratique

Résolution d'un incident de résolution de nom bloquant l'accès à la messagerie d'entreprise avec nslookup et purge du cache.

Cas métier

Les utilisateurs n'accèdent plus aux applications par leur nom Intranet - Dépannage du serveur DNS d'entreprise.

Compétence acquise

Diagnostiquer et réparer les dysfonctionnements du service DNS d'entreprise.

Livrable

Le manuel d'investigation DNS avec nslookup et dig.

Après-midi

Analyse avancée des trames avec Wireshark et rapport d'incident

Utiliser Wireshark pour isoler les pannes applicatives complexes et formaliser le rapport d'incident.

Analyse de captures de trames complexes sous Wireshark : détection des retransmissions TCP (TCP Retransmission), des réinitialisations de connexion (TCP RST) et des fenêtres saturées (Zero Window).
Analyse de la latence réseau vs latence applicative sous Wireshark.
Rédaction du rapport d'incident post-mortem (Post-Mortem Report) et formalisation de la base de connaissances support.

Atelier pratique

Analyse d'un fichier de capture d'incident réel sous Wireshark, isolation du composant responsable de la lenteur et rédaction du rapport.

Cas métier

Litige entre l'équipe Réseau et l'équipe Éditeur Logiciel sur la lenteur d'un ERP - Preuve de cause racine par Wireshark.

Compétence acquise

Analyser les trames Wireshark complexes et rédiger un rapport d'incident post-mortem.

Livrable

Le Rapport d'Incident Post-Mortem d'entreprise type et la fiche de synthèse des pannes.

Jour 4 · en décaléIMPACT

Matin

Diagnostic de vos tickets d'incidents et de vos délais de résolution

Repérer les pannes répétitives, améliorer l'escalade entre niveaux de support et réduire le temps moyen de résolution.

Examen des derniers tickets d'incidents réseau de l'entreprise, analyse des délais de résolution (MTTR) et des causes récurrentes.

Après-midi

Construire les procédures de diagnostic et la base de connaissances

Livrer la base de connaissances de dépannage réseau de l'entreprise mise à jour.

Rédaction en direct de fiches réflexes de dépannage adaptées aux équipements réels de l'entreprise.

Les ateliers et cas métier de ce programme pourront être adaptés par le consultant-formateur selon les besoins, le niveau et les prérequis des participants, pour favoriser l’atteinte des objectifs pédagogiques.

Méthodes et moyens pédagogiques

Méthodes mobilisées

Pédagogie active par scénarios (Problem-Based Learning), ateliers de Reverse Engineering sur des réseaux dysfonctionnels, challenges chronométrés de résolution d'incidents en équipe.

Moyens techniques

Environnement de virtualisation réseau (GNS3 / Eve-NG), sondes de capture, analyseur Wireshark, accès à la base de connaissances AMBIA.

Moyens humains

Consultant-formateur expert en ingénierie réseau et expert en gestion de crise d'infrastructure (Certifié CCNP Enterprise / Wireshark Certified Network Analyst).

Modalités d’évaluation

Évaluation diagnostique

Questionnaire de validation des connaissances réseau initiales en amont de la session.

Évaluation formative

Suivi rigoureux de la résolution des cas métiers tout au long de la formation avec notation des temps d'isolation des pannes.

Évaluation sommative

Épreuve pratique finale notée sur une grille de compétences métier, complétée par un questionnaire de validation des acquis sous forme de QCM.

Suivi

Feuilles de présence signées par demi-journée, en présentiel comme à distance.
Attestation de fin de formation remise à chaque stagiaire, mentionnant les objectifs, la nature, la durée et les résultats de l’évaluation.
Certificat de réalisation adressé au client ou au financeur.
Questionnaire de satisfaction remis à l’issue de la formation.

Délai d’accès

Inter-entreprises : L’inscription est possible jusqu’à 5 jours ouvrés avant le début de la session, sous réserve des places disponibles.

Intra-entreprise : La formation débute en moyenne 15 jours ouvrés après l’acceptation du devis.

Ce délai peut être adapté selon la disponibilité des sessions, le positionnement du stagiaire et, le cas échéant, l’instruction du dossier de prise en charge par le financeur.

Accessibilité handicap

Parcours accessible aux personnes en situation de handicap.

Référent handicap : accessibilite@ambia-skills.fr. Aucune reconnaissance de la qualité de travailleur handicapé ni aucun justificatif médical n’est exigé.

Indicateurs de résultats

Indicateurs publiés à partir de 3 avis.

Mode de calcul : www.ambia-skills.fr/notre-approche#notes