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Réf. RC-ACC
Réussir l'accueil physique et téléphonique
Relation client & qualité de service
Durée
7 à 21 heures (1 à 3 jours) selon le format
Modalités
Présentiel, Classe à distance
Reconnaissance
Formation non certifiante (attestation de fin de formation)
Format de vente
Inter-entreprise ou Intra-entreprise
Délai d’accès
Inter : jusqu’à 5 jours ouvrés avant la session ; intra : en moyenne 15 jours ouvrés après l’acceptation du devis
Tarif intra
Sur devis
Pourquoi suivre cette formation
Les premières secondes d'un accueil, physique ou téléphonique, marquent durablement la perception qu'un client se fait de l'entreprise. Ce module pose les bases pour réussir ce moment clé.
À l’issue de cette formation, les participants seront capables de
Soigner la première impression donnée à un visiteur ou à un appelant
Accueillir simultanément un visiteur présent et un appel entrant sans négliger l'un ou l'autre
Orienter rapidement un visiteur ou un appelant vers le bon interlocuteur
Gérer une file d'attente ou plusieurs sollicitations simultanées avec calme
Représenter l'image de son organisation à travers chaque accueil
Installer des rituels d'accueil qui restent fluides même en période chargée
IMPACTTerrain21 heures (3 jours) · dont une journée en décalé2 240 € HTpar participant (inter-entreprises)
Chaque format reprend le précédent et y ajoute des journées.
Public visé
Hôtes et hôtesses d'accueil, standardistes et toute personne assurant un accueil physique et téléphonique.
Prérequis
Aucun prérequis technique.
Prérequis techniques à distance
La classe virtuelle se tient sur Microsoft Teams : AMBIA fournit à chaque participant un compte pour la durée de la formation. En intra-entreprise, elle peut aussi se tenir sur l’outil que l’entreprise utilise déjà, par exemple Zoom ou Google Meet.
Le participant se connecte depuis un ordinateur équipé d’une caméra, d’un micro, d’un accès à internet et d’un navigateur à jour, dans un lieu calme. Si la formation le demande, le formateur donne accès à un poste de travail à distance, depuis le navigateur.
Pendant la formation, l’assistance technique répond à support@ambia-skills.fr.
Objectifs pédagogiques
Citer les éléments clés d'une première impression positive à l'accueil.
Expliquer les enjeux de l'image véhiculée par un accueil de qualité.
Pratiquer la gestion simultanée d'un accueil physique et d'un appel téléphonique.
Diagnostiquer les points de friction dans son organisation actuelle de l'accueil.
Évaluer la fluidité et la satisfaction perçue d'un accueil traité en séance, à partir d'une grille dédiée.
Concevoir ses propres rituels d'accueil adaptés à son contexte.
Programme détaillé
Jour 1ESSENTIEL
Matin
Soigner la première impression et représenter son image
Soigner la première impression donnée à un visiteur ou à un appelant.
Représenter l'image de son organisation à travers chaque accueil.
Installer des rituels d'accueil qui restent fluides même en période chargée.
Les éléments clés d'une première impression positive : posture, sourire, formules d'accueil.
Le rôle de l'accueil dans l'image globale de l'organisation.
Les formules d'accueil physique et téléphonique adaptées à chaque contexte.
Autodiagnostic de sa pratique actuelle d'accueil.
Les premiers rituels simples qui restent fluides même en période chargée.
Atelier pratique
Jeux de rôle sur l'accueil d'un visiteur et d'un appelant avec observation croisée, suivis d'un premier exercice d'esquisse d'un rituel d'accueil fluide en période chargée.
Cas métier
Accueil d'un visiteur important dont c'est la première visite dans l'organisation, alors qu'aucun rituel n'est jamais installé pour absorber les pics d'affluence.
Compétence acquise
Savoir soigner la première impression donnée à un visiteur ou un appelant, représenter l'image de son organisation, et installer un rituel d'accueil fluide.
Livrable
Un script personnel de formules d'accueil physique et téléphonique, avec un premier repère de rituel fluide en période chargée.
Après-midi
Gérer une double sollicitation, orienter et gérer l'affluence
Accueillir simultanément un visiteur présent et un appel entrant sans négliger l'un ou l'autre.
Orienter rapidement un visiteur ou un appelant vers le bon interlocuteur.
Gérer une file d'attente ou plusieurs sollicitations simultanées avec calme.
Les techniques pour gérer deux sollicitations simultanées sans donner l'impression de négliger l'une des deux.
Prioriser entre un visiteur présent et un appel entrant selon le contexte.
Les techniques de mise en attente respectueuse au téléphone comme au comptoir.
Orienter efficacement vers le bon interlocuteur ou le bon service.
Les premiers réflexes pour gérer une file d'attente ou plusieurs sollicitations simultanées avec calme.
Atelier pratique
Simulation d'un visiteur au comptoir pendant qu'un appel entrant sonne, avec gestion des deux en parallèle, suivie d'un premier exercice de gestion d'une file d'attente de plusieurs visiteurs.
Cas métier
Un appel entrant sonne pendant qu'un visiteur est déjà en cours d'accueil au comptoir, et une file d'attente se forme simultanément sans qu'aucun visiteur ne soit informé du délai.
Compétence acquise
Être capable de gérer simultanément un accueil physique et un appel téléphonique, d'orienter rapidement, et de gérer une file d'attente avec calme.
Livrable
Une grille de priorisation entre accueil physique et appel téléphonique, avec un premier repère de gestion de l'affluence.
Jour 2ACTION
Matin
De la grille de priorisation à l'action : tenir un hall qui se remplit
Mobiliser la première impression, la double sollicitation, l'orientation et la gestion de l'affluence sur une situation combinée, puis ajuster sa pratique grâce au retour structuré des pairs.
En rappel actif du Jour 1, les participants reconstituent eux-mêmes les éléments clés d'une première impression positive, le rôle de l'accueil dans l'image de l'organisation et les premiers rituels qui restent fluides en période chargée.
En approfondissement, la lecture d'un hall où plusieurs visiteurs patientent pendant que les appels arrivent, la combinaison des quatre leviers et l'information à donner à chaque personne qui attend (délai, raison, prochaine étape).
Atelier pratique
En sous-groupes, les participants lisent le hall et fixent l'ordre de traitement des sollicitations avec leur grille de priorisation, puis tiennent le comptoir en direct pendant que leurs pairs jouent visiteurs et appelants ; restitution et comparaison entre sous-groupes, avec le retour structuré des pairs.
Cas métier
"Le hall qui se remplit", un hall d'accueil où plusieurs visiteurs patientent en même temps pendant que les appels continuent d'arriver, et où chacun attend une information.
Compétence acquise
Savoir tenir un accueil sous affluence en combinant première impression, priorisation, information de chaque personne qui attend et orientation vérifiée.
Livrable
La grille de priorisation et le script d'accueil du Jour 1, éprouvés sur un cas complexe et enrichis des retours des pairs.
Après-midi
Éprouver son script d'accueil et sa grille de priorisation en simulation
Mobiliser en direct l'ensemble des leviers d'accueil sur une journée simulée aux pics d'affluence variables, puis argumenter ses choix devant ses pairs lors d'une revue croisée des scripts d'accueil.
En rappel actif du Jour 1, les participants reconstituent eux-mêmes les techniques pour gérer deux sollicitations simultanées, la priorisation entre un visiteur présent et un appel entrant et l'orientation vers le bon interlocuteur.
En approfondissement, garder ses rituels d'accueil au plus fort de l'affluence et tenir la même qualité d'accueil de l'ouverture au pic de fin de journée.
Atelier pratique
Chaque participant tient le poste d'accueil sur une journée fictive dont les événements se découvrent au fil des créneaux, observé par un pair ; revue croisée des scripts d'accueil, avec une formule qui a fonctionné et une à renforcer pour chacun.
Cas métier
"Simulation d'une journée d'accueil complète", qui enchaîne des situations d'accueil de nature différente, avec des pics d'affluence variables jusqu'en fin de journée.
Compétence acquise
Être capable de garder ses rituels d'accueil sur toute une journée, d'en tirer des ajustements et d'argumenter ses choix devant ses pairs.
Livrable
Le script d'accueil et la grille de priorisation testés sur une journée complète, ajustés grâce à la revue croisée, et la fiche mémo co-construite.
Jour 3 · en décaléIMPACT
Matin
Audit de sa pratique et diagnostic des points persistants
Avec le consultant-formateur, repérage des accueils devenus mécaniques dès que l'affluence augmente, des visiteurs laissés en attente sans aucune information, et des orientations données sans avoir vérifié le bon interlocuteur.
L'apprenant fait le point sur sa pratique d'accueil depuis la formation : une attention réelle maintenue ou un accueil devenu mécanique en période d'affluence, un visiteur informé pendant l'attente ou laissé sans contact, et une orientation vérifiée avant d'être donnée ou envoyée au hasard.
Après-midi
Ajustement et optimisation sur son contexte réel
Construire avec le consultant-formateur une version applicable dès la prochaine situation d'accueil, en identifiant ce qu'elle change pour les deux autres leviers.
Le point choisi le matin est retravaillé - maintenir une attention réelle lors d'un pic d'affluence, préparer une information à donner pendant une attente, ou vérifier une orientation avant de la donner - avec un temps pour ses effets sur les deux autres.
Les ateliers et cas métier de ce programme pourront être adaptés par le consultant-formateur selon les besoins, le niveau et les prérequis des participants, pour favoriser l’atteinte des objectifs pédagogiques.
Méthodes et moyens pédagogiques
Méthodes mobilisées
Pédagogie active basée sur des mises en situation d'accueil physique et téléphonique simultané. Alternance d'apports de cadres de référence, de jeux de rôle filmés et de débriefings individuels.
Moyens techniques
Salle aménagée en comptoir d'accueil avec poste téléphonique ; kit de scripts d'accueil et d'orientation AMBIA.
Moyens humains
Formation animée par un consultant-formateur expert senior, spécialisé dans l'accueil physique et téléphonique.
Modalités d’évaluation
Évaluation diagnostique
Questionnaire d'auto-évaluation envoyé 15 jours en amont.
Évaluation formative
Évaluation continue via des exercices pratiques et des mises en situation tout au long de la formation.
Évaluation sommative
Quiz de validation des acquis méthodologiques et évaluation qualitative des livrables personnels construits durant les ateliers.
Suivi
Feuilles de présence signées par demi-journée, en présentiel comme à distance.
Attestation de fin de formation remise à chaque stagiaire, mentionnant les objectifs, la nature, la durée et les résultats de l’évaluation.
Certificat de réalisation adressé au client ou au financeur.
Questionnaire de satisfaction remis à l’issue de la formation.
Délai d’accès
Inter-entreprises : L’inscription est possible jusqu’à 5 jours ouvrés avant le début de la session, sous réserve des places disponibles.
Intra-entreprise : La formation débute en moyenne 15 jours ouvrés après l’acceptation du devis.
Ce délai peut être adapté selon la disponibilité des sessions, le positionnement du stagiaire et, le cas échéant, l’instruction du dossier de prise en charge par le financeur.
Accessibilité handicap
Nos parcours sont adaptables aux personnes en situation de handicap. Contactez notre référent pour l'étude des aménagements.
Référent handicap : accessibilite@ambia-skills.fr. Aucune reconnaissance de la qualité de travailleur handicapé ni aucun justificatif médical n’est exigé.
Indicateurs de résultats
Indicateurs publiés à partir de 3 avis.
Mode de calcul : www.ambia-skills.fr/notre-approche#notes
