Réseaux - Diagnostiquer et résoudre les incidents

Objectif : Maîtriser la démarche d'investigation structurée et les outils de diagnostic en ligne de commande.

• La démarche scientifique de résolution d'incidents : Approche Top-Down, Bottom-Up et Divide-and-Conquer.
• Définition des métriques de support : MTTR (Mean Time To Repair), MTBF et gestion des priorités de tickets.
• Utilisation avancée des outils CLI de diagnostic : ping avancé (taille de paquet, DF-bit), pathping, mtr, netstat -ano, arp -d.

Atelier pratique : Résolution de 3 cas d'incidents simples de connectivité IP en appliquant la méthode Divide-and-Conquer.

Cas métier : Interruption de service signalée par le service comptabilité - Isolation de la panne en moins de 10 minutes.

Compétence acquise : Appliquer une démarche méthodique de diagnostic et manier les commandes d'investigation CLI.

Livrable : Le guide méthodologique de diagnostic réseau par couche OSI.

Objectif : Identifier et corriger les pannes physiques, de négociation Duplex et de commutation Ethernet.

• Diagnostic couche 1 : erreurs d'alignement, CRC, atténuation de câble, connecteurs défectueux et erreurs d'interface (show interfaces).
• Problèmes de négociation automatique : le conflit Duplex (Duplex Mismatch - Half/Full) et perte de performances.
• Pannes de commutation Couche 2 : saturation de la table MAC, boucles de commutation et flapping d'adresses MAC.

Atelier pratique : Détection et correction d'un conflit Duplex Mismatch générant de la latence et résolution d'une boucle réseau.

Cas métier : Lenteurs extrêmes sur le réseau d'un atelier de production - Identification d'un Duplex Mismatch sur un port de switch.

Compétence acquise : Diagnostiquer et résoudre les pannes de couche physique et de commutation Ethernet.

Livrable : La check-list d'inspection de la couche physique et des ports de commutateurs.

Objectif : Résoudre les incidents d'attribution d'adresses IP, de sous-réseaux et de serveurs DHCP.

• Diagnostic des pannes d'adressage IP : conflits d'adresses IP, mauvaises affectations de masques, adresses APIPA (169.254.x.x).
• Dépannage du service DHCP : saturation de la plage d'adresses, rejet de requêtes DORA, présence d'un serveur DHCP clandestin (Rogue DHCP).
• Configuration et diagnostic des relais DHCP (DHCP Relay / IP Helper-Address) inter-VLANs.

Atelier pratique : Traque et neutralisation d'un serveur DHCP clandestin perturbant le réseau et correction d'un relais DHCP.

Cas métier : Des utilisateurs reçoivent des adresses IP invalides et perdent l'accès au réseau - Résolution de l'incident DHCP.

Compétence acquise : Résoudre les incidents d'adressage IP et de distribution DHCP en environnement d'entreprise.

Livrable : La procédure de dépannage des incidents DHCP et d'adressage.

Objectif : Résoudre les pannes d'interconnexion entre sous-réseaux, de passerelle et de taille de paquets (MTU).

• Diagnostic du routage IP : erreurs de passerelle par défaut, tables de routage incomplètes, routes en boucle.
• Problèmes de taille maximale de paquet (MTU) et de fragmentation IP : paquets bloqués par le bit DF (Don't Fragment).
• Analyse de la connectivité bout-en-bout avec traceroute et capture de paquets ICMP Unreachable.

Atelier pratique : Dépannage d'un problème d'accès aux applications Web provoqué par un problème de MTU sur un tunnel VPN.

Cas métier : Impossible d'ouvrir certains sites Web sécurisés alors que le ping fonctionne - Ajustement du MTU réseau.

Compétence acquise : Diagnostiquer et corriger les erreurs de routage IP, de passerelle et de taille de MTU.

Livrable : Le guide d'analyse des pannes de routage et de MTU.

Objectif : Diagnostiquer et résoudre les incidents du service DNS d'entreprise.

• Diagnostic du service DNS : analyse du processus de résolution de noms, cache DNS local (ipconfig /displaydns).
• Utilisation experte de nslookup et dig : interrogation des serveurs DNS, types de enregistrements (A, AAAA, CNAME, MX, PTR, NS).
• Pannes DNS fréquentes : expirations de cache, serveurs DNS secondaires non synchronisés, blocage par le pare-feu du port 53 (UDP/TCP).

Atelier pratique : Résolution d'un incident de résolution de nom bloquant l'accès à la messagerie d'entreprise avec nslookup et purge du cache.

Cas métier : Les utilisateurs n'accèdent plus aux applications par leur nom Intranet - Dépannage du serveur DNS d'entreprise.

Compétence acquise : Diagnostiquer et réparer les dysfonctionnements du service DNS d'entreprise.

Livrable : Le manuel d'investigation DNS avec nslookup et dig.

Objectif : Utiliser Wireshark pour isoler les pannes applicatives complexes et formaliser le rapport d'incident.

• Analyse de captures de trames complexes sous Wireshark : détection des retransmissions TCP (TCP Retransmission), des réinitialisations de connexion (TCP RST) et des fenêtres saturées (Zero Window).
• Analyse de la latence réseau vs latence applicative sous Wireshark.
• Rédaction du rapport d'incident post-mortem (Post-Mortem Report) et formalisation de la base de connaissances support.

Atelier pratique : Analyse d'un fichier de capture d'incident réel sous Wireshark, isolation du composant responsable de la lenteur et rédaction du rapport.

Cas métier : Litige entre l'équipe Réseau et l'équipe Éditeur Logiciel sur la lenteur d'un ERP - Preuve de cause racine par Wireshark.

Compétence acquise : Analyser les trames Wireshark complexes et rédiger un rapport d'incident post-mortem.

Livrable : Le Rapport d'Incident Post-Mortem d'entreprise type et la fiche de synthèse des pannes.