Conseiller le client à distance avec efficacité

Objectif : Adapter sa communication aux canaux à distance (téléphone, chat, visio, mail). Repérer les fondamentaux d'une communication claire sans repères visuels. Gérer plusieurs canaux de contact sans perdre en qualité de service. Maintenir une posture professionnelle et positive tout au long de la journée.

• Les spécificités du téléphone, du chat, de la visio et du mail dans la relation client.
• Les risques de malentendu propres à l'absence de repères visuels.
• Les fondamentaux de la voix et du ton au téléphone.
• Les codes de l'écrit professionnel en chat et par mail.
• Prioriser et alterner entre plusieurs canaux de contact simultanés sans perdre en qualité.
• Les rituels simples qui maintiennent une posture positive tout au long de la journée.

Atelier pratique : Autodiagnostic de sa pratique actuelle de la relation client à distance, suivi d'un premier exercice de gestion de plusieurs canaux simultanés et d'un rituel de posture positive en début de journée.

Cas métier : Premier contact avec un client par chat sur une demande simple, alors que deux autres conversations arrivent en parallèle et que la lassitude de la journée commence à se faire sentir.

Compétence acquise : Savoir repérer les spécificités de chaque canal, gérer plusieurs canaux simultanés, et maintenir une posture positive tout au long de la journée.

Livrable : Une fiche de bonnes pratiques par canal de contact, avec un premier repère de gestion multicanal et de posture positive durable.

Objectif : Instaurer la confiance et la proximité sans contact physique avec le client. Reformuler et clarifier une demande client sans les repères visuels du face-à-face. Conclure un échange à distance de façon claire et rassurante.

• Les techniques de reformulation adaptées à chaque canal.
• Poser les bonnes questions pour clarifier une demande imprécise.
• Rassurer un client par la voix ou par l'écrit sans minimiser sa préoccupation.
• Personnaliser l'échange malgré la distance.
• Les techniques pour conclure un échange à distance de façon claire et rassurante.

Atelier pratique : Simulation d'un appel client avec une demande imprécise nécessitant plusieurs reformulations, suivie d'un premier exercice de conclusion claire et rassurante de l'échange.

Cas métier : Un client formule une demande floue par chat nécessitant plusieurs échanges pour être comprise, et l'échange se termine sans qu'aucune synthèse claire ne soit donnée.

Compétence acquise : Être capable d'instaurer la confiance, de clarifier une demande à distance, et de conclure l'échange de façon claire et rassurante.

Livrable : Une grille de questions et de reformulations types, avec un premier repère de conclusion claire d'un échange à distance.

Objectif : Combiner adaptation au canal, gestion multicanal, posture positive et clarification de la demande lors d'un incident technique, puis ajuster sa pratique grâce au retour structuré des pairs.

• En rappel actif du Jour 1, les participants reconstituent eux-mêmes les spécificités du téléphone, du chat, de la visio et du mail, les codes de l'écrit professionnel et la priorisation entre plusieurs canaux de contact simultanés.
• En approfondissement, les canaux de repli et le message à tenir pendant un incident, l'information du client avant la réparation et une posture positive quand la technique lâche.

Atelier pratique : En sous-groupes, les participants préparent un plan de repli avec leur fiche de bonnes pratiques par canal, puis rejouent la reprise de l'échange (message d'attente, reformulation, clarification, conclusion rassurante) ; restitution et comparaison entre sous-groupes, avec le retour structuré des pairs.

Cas métier : "La visio qui coupe", un rendez-vous client à distance interrompu par un incident technique, qu'il faut reprendre sur un canal de repli sans perdre la confiance du client.

Compétence acquise : Savoir maintenir la relation avec un client pendant un incident technique, en basculant sur un canal de repli et en clarifiant sa demande.

Livrable : La fiche de bonnes pratiques par canal et la grille de questions et de reformulations du Jour 1, éprouvées sur un cas complexe et enrichies des retours des pairs.

Objectif : Mobiliser en direct l'ensemble des leviers de la relation client à distance sur une journée simulée d'échanges variés, puis argumenter ses choix devant ses pairs lors d'une revue croisée des grilles.

• En rappel actif du Jour 1, les participants reconstituent eux-mêmes les techniques de reformulation adaptées à chaque canal, les bonnes questions pour clarifier une demande imprécise et les techniques pour conclure un échange à distance.
• En approfondissement, reformuler avant de répondre même sous pression et clore chaque échange avant d'ouvrir le suivant, pour tenir la qualité sur toute la journée.

Atelier pratique : Chacun tient le poste de conseiller sur une série d'échanges par chat, téléphone et mail découverts au fil de l'eau, dont des échanges simultanés, sous le regard d'un pair observateur ; revue croisée des grilles de questions et de reformulations, avec un retour factuel pour chacun.

Cas métier : "Simulation d'une journée de relation client à distance", qui enchaîne chat, appels et mails aux demandes floues à clarifier, jusqu'à la clôture d'un dossier par une synthèse écrite.

Compétence acquise : Être capable de tenir la qualité de service à distance sur une journée complète, de clarifier et conclure chaque échange, et d'argumenter ses choix devant ses pairs.

Livrable : La fiche par canal et la grille de reformulations testées sur une journée complète, ajustées grâce à la revue croisée, et la fiche mémo co-construite.