Relation client et qualité de service - Les fondamentaux
Accueillir un client, gérer une réclamation ou tenir une posture professionnelle au téléphone : autant de situations qui demandent des repères communs. Ce module pose les bases de la relation client.
Objectif de la formation
Immersion · Savoir faire en situation réelle
L'objectif de cette extension est de placer les apprenants dans une posture d'autonomie complète à travers des simulations immersives s'appuyant sur des scénarios métiers transverses, avec un équilibre de 70% de pratique et 30% de théorie.
Choisissez votre format
Jusqu’où voulez-vous aller ?
Chaque format reprend le précédent et y ajoute des journées.
Programme détaillé
ACTION · 21 heures (3 jours)
Jour 1
MatinComprendre les attentes fondamentales du client
Objectif : Comprendre les attentes fondamentales de tout client. Adopter une posture d'accueil positive.
- Les grandes attentes universelles d'un client : écoute, clarté, fiabilité.
- Les composantes d'une posture d'accueil positive.
- Autodiagnostic de sa propre posture actuelle.
Atelier pratique : Le premier contact (guidé) : simulation encadrée d'un premier accueil client.
Cas métier : Accueil en autonomie d'un client dans une situation initiale plus délicate.
Compétence acquise : Savoir adopter une posture d'accueil positive.
Livrable : Une fiche des attentes fondamentales du client.
Après-midiReformuler pour vérifier sa compréhension
Objectif : Reformuler une demande pour vérifier sa bonne compréhension. Éviter les malentendus liés à une compréhension supposée.
- Les techniques simples de reformulation.
- Les risques d'une réponse donnée sans reformulation.
- Exercices progressifs de reformulation.
Atelier pratique : La reformulation miroir (guidée) sur des demandes imprécises.
Cas métier : Reformulation en autonomie d'une demande client plus ambiguë encore.
Compétence acquise : Savoir reformuler pour vérifier sa compréhension.
Livrable : Un répertoire de formulations de reformulation.
Jour 2
MatinGarder son calme face à une insatisfaction
Objectif : Garder son calme face à une insatisfaction exprimée. Accueillir une réclamation sans se justifier excessivement.
- Les mécanismes d'une insatisfaction exprimée.
- Les premiers réflexes d'écoute face à un mécontentement.
- Éviter de se justifier avant d'avoir écouté.
Atelier pratique : Le mécontentement maîtrisé (guidé) : accueil encadré d'un client insatisfait.
Cas métier : Accueil en autonomie d'un client dont l'insatisfaction est plus marquée.
Compétence acquise : Savoir garder son calme face à une insatisfaction.
Livrable : Une grille des premiers réflexes face à l'insatisfaction.
Après-midiConclure et poser les bases de la constance
Objectif : Conclure un échange de façon claire et rassurante. Poser les bases d'une qualité de service constante.
- Les techniques simples de conclusion d'un échange.
- Les rituels qui installent une qualité de service constante.
- Mesurer sa propre progression.
Atelier pratique : Simulation guidée d'une conclusion d'échange après une réclamation résolue.
Cas métier : Conclusion en autonomie d'un échange après une réclamation plus complexe à résoudre.
Compétence acquise : Être capable de conclure et de poser les bases d'une constance de service.
Livrable : Un plan d'action personnel de posture de service.
Jour 3ACTION
MatinCas Métier "Le client qui hésite"
Objectif : Accueillir, reformuler et rassurer un client hésitant jusqu'à la clarification complète de sa demande.
- Mise en situation : Les apprenants accueillent un client hésitant, aux demandes changeantes tout au long de l'échange.
Après-midiCas Métier "Simulation d'une journée de service complète"
Objectif : Maintenir une posture de service constante malgré la variété et l'enchaînement des situations rencontrées.
- Mise en situation : Les participants enchaînent plusieurs contacts clients de nature différente sur une même session.
Les ateliers et cas métier de ce programme pourront être adaptés par le consultant-formateur selon les besoins, le niveau et les prérequis des participants, pour favoriser l’atteinte des objectifs pédagogiques.
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