Élever la qualité de la relation client

Objectif : Comprendre les attentes réelles des clients en matière de qualité de service. Identifier les critères qui déterminent la qualité perçue par un client. Mesurer et améliorer en continu la qualité perçue par les clients. Installer des rituels durables de suivi de la satisfaction client.

• Les grandes attentes des clients : fiabilité, réactivité, écoute, personnalisation.
• Les écarts entre qualité de service voulue, réalisée et perçue.
• Les moments clés de vérité dans le parcours client.
• Autodiagnostic de sa propre pratique de la qualité de service.
• Les indicateurs simples de mesure de la satisfaction client, pour l'améliorer en continu.
• Les premiers rituels durables de suivi de la satisfaction client.

Atelier pratique : Cartographie du parcours client de son organisation et repérage des moments clés de vérité, suivie d'un premier exercice de définition d'un indicateur simple et d'un rituel de suivi de la satisfaction.

Cas métier : Un client déçu par un service qui ne correspondait pas à ses attentes initiales, alors qu'aucun indicateur ni rituel de suivi n'existe pour repérer ce type d'écart avant qu'il ne se reproduise.

Compétence acquise : Savoir identifier les attentes réelles des clients, mesurer la qualité perçue, et installer un rituel durable de suivi de la satisfaction.

Livrable : Une cartographie personnelle du parcours client et de ses moments clés, avec un premier repère d'indicateur et de rituel de suivi.

Objectif : Adopter une posture de service à chaque étape de la relation client. Harmoniser la qualité de service au sein de son équipe. Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation.

• Les attitudes et les formulations qui traduisent une posture de service.
• Personnaliser la relation sans complexifier le parcours du client.
• Les standards de service partagés au sein d'une équipe.
• Concilier qualité de service et contraintes de temps ou de procédure.
• Les premiers rituels d'équipe pour partager les bonnes pratiques et harmoniser le service.
• Les premières techniques pour transformer une réclamation en opportunité de fidélisation.

Atelier pratique : Jeux de rôle sur des situations de service courantes avec observation croisée entre participants, suivis d'un premier exercice de partage de pratiques en équipe et de traitement d'une réclamation.

Cas métier : Accueil d'un nouveau client avec une posture de service exemplaire dès le premier contact, dans une équipe où chaque conseiller applique des standards différents et où une réclamation reste sans réponse structurée.

Compétence acquise : Être capable d'adopter une posture de service cohérente, d'harmoniser cette posture en équipe, et de transformer une réclamation en opportunité de fidélisation.

Livrable : Une charte personnelle de posture de service, avec un premier repère d'harmonisation d'équipe et de traitement des réclamations.

Objectif : Combiner posture de service, harmonisation d'équipe, traitement de réclamation et suivi de la satisfaction sur une équipe aux pratiques disparates, puis ajuster sa démarche grâce au retour structuré des pairs.

• En rappel actif du Jour 1, les participants reconstituent eux-mêmes les grandes attentes des clients, les écarts entre qualité de service voulue, réalisée et perçue et les moments clés de vérité dans le parcours client.
• En approfondissement, les signes d'une qualité de service disparate d'un conseiller à l'autre et la fixation de standards communs à partir des moments de vérité, avant de traiter au cas par cas.

Atelier pratique : En sous-groupes, les participants diagnostiquent les écarts de pratiques avec leur cartographie du parcours client, proposent des standards de service communs, puis traitent la réclamation en jeu de rôle ; restitution et comparaison entre sous-groupes, avec le retour structuré des pairs.

Cas métier : "L'équipe aux pratiques disparates", une équipe où chaque conseiller applique ses propres standards de service, avec une réclamation client à traiter en parallèle.

Compétence acquise : Savoir diagnostiquer les écarts de pratiques d'une équipe, fixer des standards communs et traiter une réclamation avec ces standards.

Livrable : La cartographie du parcours client et la charte de posture de service du Jour 1, éprouvées sur un cas complexe et enrichies des retours des pairs.

Objectif : Conduire en direct une démarche qualité sur des situations de service variées, en mesurant et en ajustant après chacune, puis argumenter ses choix devant ses pairs lors d'une revue croisée.

• En rappel actif du Jour 1, les participants reconstituent eux-mêmes les attitudes et les formulations qui traduisent une posture de service, les standards de service partagés au sein d'une équipe et les techniques pour transformer une réclamation en opportunité de fidélisation.
• En approfondissement, le relevé de l'indicateur de satisfaction après chaque situation et l'ajustement immédiat d'un point précis, pour mesurer afin d'ajuster et non seulement de constater.

Atelier pratique : Chacun tient à son tour le rôle du conseiller sur des situations de service découvertes une à une ; après chacune, l'indicateur de satisfaction est relevé et un ajustement décidé, jusqu'au bilan de session ; revue croisée des cartographies et des chartes, avec un retour factuel pour chacun.

Cas métier : "Simulation d'une démarche qualité complète", conduite sur plusieurs situations de service au cours d'une même session, avec mesure de la satisfaction et ajustement continu.

Compétence acquise : Être capable de conduire une démarche qualité complète, de mesurer la satisfaction pour ajuster en continu et d'argumenter ses choix devant ses pairs.

Livrable : La cartographie et la charte de service testées en simulation, ajustées grâce à la revue croisée, et la fiche mémo co-construite.