ITIL® - Les fondamentaux - Avec certification

Objectif : Découvrir le vocabulaire officiel d'ITIL® et comprendre la co-création de valeur, l'utilité et la garantie.

• La notion de produit, de service, de valeur et d'expérience utilisateur (UX/CX).
• Les parties prenantes d'un service (fournisseurs, clients, utilisateurs, sponsors).
• La structure de la valeur : co-création, utilité et garantie, résultats (outcomes), coûts et risques associés.
• Les quatre dimensions de la gestion des produits et des services (organisations et personnes, information et technologie, partenaires et fournisseurs, flux de valeur et processus) et l'analyse PESTLE des facteurs externes (politique, économique, social, technologique, légal, environnemental).

Atelier pratique : Audit rapide à 360° d'un outil de communication interne (ex : Microsoft Teams) selon les 4 dimensions d'ITIL®.

Cas métier : Résolution d'un manque d'adoption d'un outil collaboratif de visioconférence par les équipes de vente.

Compétence acquise : Être capable de catégoriser les forces et faiblesses d'un service en utilisant les 4 dimensions.

Livrable : Fiche d'audit « 4 Dimensions » pour un service critique de votre entreprise.

Objectif : S'approprier les règles de décision managériales fondamentales pour guider toutes les transformations du SI.

• Présentation des 7 principes directeurs : de « Privilégier la simplicité » à « Commencer là où on se trouve ».
• Application transverse des principes à la gestion de crise, à la refonte de processus et aux choix technologiques.
• Interactions et complémentarités entre les principes (ex : Agilité, Lean et DevOps dans ITIL®).

Atelier pratique : Évaluation d'un workflow de ticketing complexe à l'aide du principe de simplicité et d'itération.

Cas métier : Demande de refonte globale du système de gestion des accès utilisateur jugé « trop lent et décourageant ».

Compétence acquise : Être capable d'arbitrer un désaccord technique ou organisationnel à l'aide des principes directeurs.

Livrable : Plan d'action « Amélioration » basé sur les 7 principes directeurs.

Objectif : Maîtriser le fonctionnement du système de valeur d'ITIL® (SVS), de la gouvernance à l'amélioration continue, et identifier, cartographier et gérer les flux de valeur.

• Les composants du SVS : Gouvernance, Pratiques, Principes Directeurs, Amélioration Continue et Chaîne de Valeur.
• La chaîne de valeur, ses activités et son articulation avec la gouvernance et l'amélioration continue.
• Identification, cartographie et gestion des flux de valeur (Value Streams), de l'opportunité ou de la demande jusqu'à la livraison.

Atelier pratique : Cartographie pas-à-pas du flux de valeur de « Traitement d'un bug majeur sur le site e-commerce d'un client ».

Cas métier : Résolution d'un dysfonctionnement bloquant le paiement en ligne lors d'un pic de ventes de Noël.

Compétence acquise : Être capable de tracer un flux d'activité à travers la chaîne de valeur pour repérer les tâches inutiles ou redondantes.

Livrable : Schéma de flux de valeur (Value Stream Map) pour un traitement d'incident prioritaire.

Objectif : Situer chaque activité du cycle de vie numérique d'un produit ou d'un service, en mesurer la performance et piloter son amélioration continue.

• L'amélioration continue tout au long du cycle de vie et son modèle (Où en sommes-nous ? Où voulons-nous aller ? ).
• Les huit activités du cycle de vie numérique d'un produit et d'un service (Découvrir, Concevoir, Acquérir, Construire, Transitionner, Exploiter, Délivrer, Supporter) : interconnectées, non linéaires, alimentées par des boucles de rétroaction.
• La mesure de la performance : facteurs critiques de succès (CSF), indicateurs clés de performance (KPI), niveaux de service (SLA) et d'expérience (XLA).
• Le lien entre chaque activité du cycle de vie, la valeur créée et les parties prenantes.

Atelier pratique : Élaboration d'une fiche d'évaluation d'un niveau de service (SLA) pour un logiciel RH.

Cas métier : Négociation d'un niveau de support utilisateur pour l'intégration d'une nouvelle application de gestion des notes de frais.

Compétence acquise : Savoir situer une activité dans le cycle de vie d'un produit ou d'un service et paramétrer un SLA pragmatique.

Livrable : Matrice d'accords sur les niveaux de services (SLA Template).

Objectif : Comprendre le rôle des pratiques de management dans le système de valeur, et situer ITIL® face à l'intelligence artificielle et aux autres référentiels (DevOps, PRINCE2®).

• Les pratiques de management : définition, deux groupes (pratiques générales de management et pratiques de gestion des produits et des services), rôle dans le système de valeur et structure des guides de pratiques.
• Illustration par la gestion des changements (standards, normaux, d'urgence) et la gestion des incidents (restauration rapide, escalades).
• ITIL® et l'intelligence artificielle : gouvernance de l'IA et modèles de capacité (niveau sensibilisation).
• ITIL® et les autres référentiels : intégration avec DevOps et PRINCE2®.

Atelier pratique : Création d'un flux d'approbation pour la mise en production d'une mise à jour logicielle majeure (Changement Normal).

Cas métier : Incident réseau mondial provoquant l'interruption des mails des collaborateurs et recherche de la cause racine.

Compétence acquise : Savoir situer une pratique dans le système de valeur, gérer les risques liés aux changements et positionner ITIL® face à l'IA et aux autres référentiels.

Livrable : Procédure type de gestion de changement (Change Runbook).

Objectif : Réviser les concepts clés d'ITIL®, dissiper les doutes et passer avec succès l'examen de certification officiel.

• Synthèse des notions théoriques et focus sur la grille d'évaluation officielle PeopleCert.
• Passage d'un examen blanc en conditions réelles et correction personnalisée commentée.
• Revue des techniques de gestion du temps durant l'examen.
• Session officielle d'examen en ligne surveillée (PeopleCert).

Atelier pratique : Séance de questions/réponses rapides et flashcards de mémorisation.

Cas métier : Simulation d'un incident de connexion à l'examen officiel et résolution via les outils de support PeopleCert.

Compétence acquise : Maîtriser la méthodologie de l'examen officiel pour sécuriser sa certification.

Livrable : Résultat d'examen blanc validé et obtention de la certification ITIL® Foundation.

Objectif : Réutiliser en autonomie les 4 dimensions, les 7 principes directeurs et les flux de valeur des journées ESSENTIEL pour organiser un centre de services complet.

• Réactiver les acquis des journées ESSENTIEL : rappel visuel et quiz sur les 4 dimensions, les 7 principes directeurs, la chaîne de valeur et les pratiques clés.
• Organiser un centre de services : qualification des appels, catalogue des demandes courantes, circuit d'escalade et engagements de service.

Atelier pratique : Entraînement en binômes : classer une série de demandes entre incidents, demandes de service et changements, puis comparer les choix avec un autre binôme.

Cas métier : L'entreprise en forte croissance sans support structuré (cas fil rouge) - Les participants conçoivent le centre de services : modèles de qualification, catalogue des demandes standards, circuit d'escalade et engagements de service réalistes, puis présentent leur organisation au groupe.

Compétence acquise : Savoir organiser en autonomie un centre de services orienté vers la valeur pour les utilisateurs.

Livrable : L'organisation du centre de services et ses engagements, construits avec les modèles des journées ESSENTIEL.

Objectif : Mettre à l'épreuve la gestion des changements et des configurations face à des pannes répétées après des mises en production.

• Retour sur la gestion des changements, des incidents et des problèmes vue les jours précédents.
• Sécuriser les mises en production : niveaux de criticité, plan de retour arrière et comité des changements.

Atelier pratique : Exercice guidé : classer une série de changements selon leur criticité et choisir le bon circuit de validation, puis comparer les décisions entre participants.

Cas métier : Les pannes du vendredi soir (cas fil rouge) - L'organisation subit des pannes après des mises en production non validées. Chaque participant conçoit la grille de criticité, le plan de retour arrière et le fonctionnement du comité des changements, puis les défend lors d'une table ronde avec le groupe et le formateur.

Compétence acquise : Savoir organiser une gestion des changements qui sécurise sans bloquer.

Livrable : La grille de criticité et la procédure de changement, issues de la procédure type des journées ESSENTIEL.