Agents IA - Comprendre et prendre en main les assistants conversationnels

Objectif : Comprendre l'évolution des assistants, connaître les quatre éléments d'un agent IA (modèle, consignes, connaissances, outils) et savoir où vont les données qu'il utilise.

• Des chatbots aux réponses figées, construits sur des arbres de décision, aux agents qui s'appuient sur de grands modèles de langage (LLM).
• Les éléments d'un agent : sa capacité de raisonnement, la base documentaire qu'il consulte (RAG) et les outils auxquels il est relié.
• Le rôle clé des consignes : définir l'identité, la mission et les limites de l'assistant.
• Sécurité et confidentialité : comprendre où vont les données lues par un assistant conversationnel en entreprise.

Atelier pratique : Comparaison guidée de plusieurs assistants du marché, soumis à une même consigne, pour repérer leurs forces et leurs faiblesses.

Cas métier : Le traitement des e-mails du service client - Repérer à quel moment un agent IA apporte plus qu'une simple recherche dans les réponses types.

Compétence acquise : Être capable d'expliquer le fonctionnement d'un agent IA et de vérifier que les données qu'il utilise sont protégées.

Livrable : Le schéma de fonctionnement d'un assistant IA d'entreprise.

Objectif : Évaluer et classer les possibilités d'automatisation de son service, rédiger les consignes d'un agent et anticiper ses dérapages.

• La méthode AMBIA pour évaluer un usage IA : la tâche est-elle répétitive, fréquente, utile ?
• Bien écrire les consignes d'un agent pour encadrer son comportement.
• Biais, conformité et sécurité : protéger l'agent contre les détournements de consignes (Prompt Injection) et contre les erreurs factuelles.
• Accompagner le changement : comment présenter l'arrivée d'un assistant virtuel à son équipe.

Atelier pratique : Rédaction complète des consignes d'un agent IA spécialisé sur un thème.

Cas métier : L'assistant RH virtuel - Concevoir un assistant qui répond aux questions courantes des salariés à partir du livret d'accueil et du règlement intérieur.

Compétence acquise : Savoir repérer une tâche automatisable par un agent IA et rédiger le guide comportemental de cet assistant.

Livrable : Le cahier des charges et la fiche de consignes de son premier agent métier.

Objectif : Réutiliser en autonomie les notions du premier jour (éléments d'un agent, consignes, relais humain) pour cadrer un assistant de relation client complet.

• Réactiver les acquis du premier jour : rappel visuel et quiz sur les éléments d'un agent, les règles d'écriture des consignes et la grille d'évaluation des usages.
• Organiser les réponses d'un assistant à partir d'une documentation brute : questions fréquentes, réponses validées, cas à transmettre à un humain.

Atelier pratique : Entraînement en binômes : reprendre une fiche de consignes volontairement imprécise, repérer ses failles et la réécrire, avec correction croisée entre binômes.

Cas métier : Le service client débordé (cas fil rouge) - À partir du cahier des charges brut d'un service client saturé de demandes répétitives, les participants analysent la documentation, rédigent les consignes de l'agent, y compris pour les échanges tendus, et dessinent son circuit de réponses.

Compétence acquise : Savoir cadrer en autonomie un assistant de relation client, de sa documentation à ses règles de relais humain.

Livrable : Le cahier des charges et la fiche de consignes de l'assistant client, construits avec la méthode et les modèles du premier jour.

Objectif : Mettre à l'épreuve un agent « analyste » au service d'un manager : choisir ses sources fiables, encadrer son esprit critique et vérifier la qualité de ses réponses.

• Retour sur la grille d'évaluation des usages et sur les risques vus le premier jour (réponses inventées, détournement de consignes, confidentialité).
• Définir les sources d'information fiables d'un agent et les règles qui l'obligent à citer, nuancer ou s'abstenir.

Atelier pratique : Exercice de test guidé : soumettre l'agent à une série de questions types et de questions pièges, noter ses réponses avec une grille simple et corriger ses consignes.

Cas métier : L'agent assistant du manager (cas fil rouge) - Un manager doit analyser des rapports trimestriels complexes. Les participants rédigent les consignes de son agent, simulent son fonctionnement puis soumettent leur travail à une revue critique entre pairs, avec les retours du formateur.

Compétence acquise : Savoir tester, évaluer et améliorer un agent IA avant de le proposer à une équipe.

Livrable : La fiche de consignes de l'agent analyste et sa grille de test complétée, issues des outils du premier jour.